Een medewerker verpest de sfeer en je wilt haar gedrag corrigeren. Een patiënt is ontevreden en klaagt. Iedere praktijkmanager heeft van tijd tot tijd te maken met cruciale gesprekken.

Van cruciale gesprekken hangt vaak veel af en er is sprake is van verschillende meningen en soms hoog oplopende emoties. Gek genoeg lijkt wel dat hoe spannender het gesprek is, hoe kleiner de kans is dat je het gesprek effectief aanpakt. In dit artikel vind je hiervoor verklaringen en handvatten om daar wat aan te doen.

Wat maakt een lastig gesprek zo moeilijk?

Omdat je cruciale gesprekken niet regelmatig voert, kun je je onzeker voelen. Daardoor maakt je lichaam in een dergelijke situatie meer adrenaline aan en kom je in een andere gemoedstoestand terecht. Dat maakt dat je anders gaat denken; genuanceerd en verstandig nadenken wordt moeilijker. Daardoor zul je, onbewust, eerder klaar staan om te ‘vechten’; de strijd aan te gaan of juist te ‘vluchten’; je terug te trekken. En derde mogelijkheid is dat je ‘verstijft’; je blokkeert.

Veiligheid

Daarom is het in spannende situaties essentieel om een veilige sfeer te creëren. Om dit te bereiken is het nodig dat je gesprekspartner:

• het gevoel heeft dat je geïnteresseerd in hem bent
• dat je hij je vertrouwt
• dat je hem respecteert
• dat hij merkt dat je eerlijk bent.

Tien stappen voor het voeren van complexe gesprekken

Hieronder vind je tien stappen die je kunt zetten om lastige gesprekken effectief te voeren. Je hoeft niet alle stappen te doorlopen en ook is het mogelijk de volgorde aan te passen.

1. Observeer jezelf en je mindset

Wees je bewust dat je een lastig gesprek gaat voeren. Benoem dit voor jezelf en neem je voor dit gesprek effectief te voeren.

2. Houd je emoties onder controle

Sta bewust stil bij de emotie die je ervaart. Hoe zou je deze emotie omschrijven? Boos, verdrietig, teleurgesteld of onmachtig? Onderzoek bij jezelf waar deze emotie vandaan komt? Wat zijn de feiten, hoe interpreteer je deze en waarom geeft deze interpretatie jou dit gevoel? Relativeer jouw interpretatie van de feiten en onderzoek welke interpretaties er nog meer mogelijk zijn zodat je afstand kunt doen van jouw primaire emotie.

3. Wat wil je bereiken?

Stel jezelf de volgende vragen: wat wil ik - voor mezelf en/of voor mijn gesprekspartner - in dit gesprek bereiken?

4. Win-win

Hoe kunnen zowel jij als je gesprekspartner je doel bereiken? Benoem dat je een oplossing zoekt die voor jullie beiden tot tevredenheid leidt.

5. Effectief gedrag

Onderzoek wel gedrag je kunt inzetten om deze doelen te bereiken. Het is hierbij belangrijk om geen trucjes toe te passen, maar een stijl te kiezen uit je eigen arsenaal.

6. Bied je excuses aan (mits gepast)

Heb je gedrag vertoond dat bij nader inzien ongepast was, verontschuldig je dan hiervoor.

7. Maak duidelijk wat je wel en niet wilt.

Als er sprake is van een misverstand, zorg dan dat dit uit de weg wordt geruimd. Tevens is het belangrijk om goed te verwoorden wat jouw doelstellingen zijn.

8. Zeg wat je vindt

Breng jouw mening onder de aandacht van je gesprekspartner. Doe dit met respect, constructief en op een niet aanvallende of verwijtende wijze.

9. Onderzoek de mening van je gesprekspartner

Vraag naar de mening van de ander. Onderzoek welke feiten hij kent en wat zijn interpretatie hiervan is. Zodra je dit in kaart hebt gebracht zul je waarschijnlijk ook begrijpen waarom hij zich zo gedraagt.

10. Streef partnerschap na

Vul elkaar aan, schenk vertrouwen, geef ruimte en toon begrip over en weer. Geef complimenten en vertel als je het ergens niet mee eens bent. Wanneer je het oneens bent, erken dan elkaars standpunt zonder oordeel. Laat merken dat je het prettig vindt om samen te werken.

Samenvattend

Uiteraard geldt dat het beter is om situaties uit de weg te gaan die leiden tot het voeren van lastige gesprekken; voorkomen is beter dan genezen. Soms is het echter zo dat je er niet omheen komt. Niet bij alle moeilijke gesprekken weet je op voorhand dat ze lastig zullen zijn, bij een aantal kun je dit echter van tevoren inschatten en deze tips helpen ter voorbereiding. Je zult merken dat je met goed voorbereiden en de juiste ‘mindset’ deze gesprekken aanmerkelijk efficiënter voert en ze je minder energie kosten.

De kans dat je dergelijke gesprekken ooit leuk zult gaan vinden is nagenoeg nihil. Met het zorgvuldig doornemen van deze handvatten zul je merken dat je beter beslagen ten ijs komt in een lastig gesprek. Probeer jezelf in de ander te verplaatsen en laat je niet op de kast jagen, neem afstand en evalueer wat het gedrag van de ander met jou doet en wat de beste manier voor jou is om hierop te reageren. Tevens is het belangrijk om na een dergelijk gesprek voor jezelf achteraf te evalueren wat er goed ging en wat je de volgende keer anders zou doen. Met deze reflectie leer je.

Uit de prakijk

“Iedere kans die ik had om een ingewikkeld gesprek uit de weg te gaan greep ik aan. Ook al wist ik dat het er ooit van zou moeten komen, dook ik weg omdat ik slecht met confrontaties om kon gaan. Toen mijn praktijkhouder mij op een moment aansprak om mijn ontwijkende gedrag vond ik dat vreselijk. Dit gesprek heeft me echter wel wakker geschud; lastige gesprekken voeren hoort ook bij mijn functie en je kunt ze niet uitstellen. Ik ben er over gaan lezen en ben het ‘gewoon’ gaan doen. Leuk vind ik het nog steeds niet, maar ik ben zo trots op mezelf als een lastig gesprek voor beide partijen naar tevredenheid wordt afgerond. Dat is echt een kick!”