Blijft uw patiënt ook na het bezoek tevreden?

dinsdag 16 april 2019
timer 4 min
Over bijna elke praktijk in Nederland staat een review op internet geschreven. De lovende besprekingen zijn leuk, maar kritische reviews kunnen ook interessant zijn. Waarom laten we het laatste contactmoment liggen?

Klanttevredenheid of eigenlijk patiënttevredenheid is in de mondzorgbranche al jaren een belangrijk thema. De lovende besprekingen zijn leuk, maar kritische reviews kunnen helpen met het verbeteren van de processen binnen de praktijk. De geschreven reviews gaan vaak over het bezoek van de praktijk en soms over de bereikbaarheid. Begrijpelijk en makkelijk, want hier heeft u als praktijk grip op en kunt u gericht verbetering in aanbrengen.

 

De factuur

Maar het lijkt wel alsof de start en het eind van het klantproces wordt vergeten: het plannen van de afspraak en het sturen van de factuur. Het plannen van een (vervolg)afspraak gebeurt bij veel praktijken direct na het tandartsbezoek en wordt in dat geval al meegenomen in de praktijkbeoordeling. Maar het versturen van de factuur wordt bij de meeste praktijken uitbesteed aan een factoringbedrijf. Het is verwarrend en onpersoonlijk om een factuur te krijgen van een onbekende partij. Daarnaast heeft de praktijk geen grip op het laatste contactmoment met de klant. Hierdoor kunt u niet, of op zijn minst moeilijk, voor méér klanttevredenheid zorgen. 


Wat is patiënttevredenheid? 

Klanttevredenheid is een kwaliteitsbeoordeling, gebaseerd op de ervaring met een dienst in relatie tot de verwachting daarvan (Bron: Servqual-model van Zeithaml et al., 1988).  Juist bij dit verwachtingsmanagement telt élk contactmoment met de patiënt mee. Dus waarom laten praktijken dit laatste contactmoment aan een ander over, zonder daar invloed op te hebben? U weet toch niet of dit bedrijf communiceert zoals u dat graag zou willen? Vanaf het moment dat de patiënt door de deur van de praktijk komt, beoordeelt hij of zij de praktijk. Ziet alles er netjes en verzorgd uit? Word ik vriendelijk te woord gestaan door de balie assistent(e)? Word ik tijdens de behandeling vriendelijk geholpen en wordt er naar me geluisterd? De antwoorden op deze vragen en de communicatie met de praktijk bepalen welk cijfer er wordt gegeven op diverse reviewsites, of via mond-tot-mond-reclame worden doorgegeven.


Laatste contactmoment

Het is dus belangrijk om de patiënt het juiste gevoel te geven. Naast uw deskundigheid draagt dit allemaal bij aan de gewenste glimlach bij de patiënt. Waarom laten we dan toch het laatste contactmoment liggen? Veel praktijken hebben besloten om de service na het bezoek uit handen te geven aan een factoringmaatschappij. Dit gebeurt uit gemak of omdat de praktijk zich op andere dingen wil focussen. Hierdoor geeft u als praktijk een belangrijk contactmoment met uw patiënt uit handen!  Wat als u ook deze laatste stap in eigen beheer heeft, zonder dat u hier veel tijd in stopt en u de patiënt direct kan helpen wanneer deze belt of bij de balie staat met vragen? En dat allemaal op de wijze waarop u dat wilt? Hiermee heeft u ook de laatste schakel uit het proces in eigen beheer.


Wat zijn uw mogelijkheden?

Op het gebied van factoring hebben de ontwikkelingen niet stilgestaan en zijn veranderingen aan de gang. Bij de meeste factoringbedrijven is het nu mogelijk om uw eigen logo op de factuur te plaatsen. Zo weet de patiënt in ieder geval dat de factuur van u afkomstig is. Bij vragen moet de patiënt nog steeds contact opnemen met deze externe partij. Intelly zorgt ervoor dat de patiënt altijd de factuur ontvangt vanuit uw praktijk, zonder dat Intelly hierin genoemd wordt. Daarnaast bepaalt u zelf hoe u de klant wilt benaderen door bijvoorbeeld praktijkinformatie toe te voegen aan de factuur. Bij vragen over de factuur belt de patiënt met uw praktijk, want u kunt de patiënt zelf helpen door bijvoorbeeld een terugkoppeling van de zorgverzekeraar op te zoeken. Uw patiënten worden dus altijd te woord gestaan volgens de normen en waarden van uw praktijk. Klik hier voor meer informatie over de mogelijkheden van Intelly.

Geschreven door Erik Garritsen

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
Blijft uw patiënt ook na het bezoek tevreden?

Lees verder - met dit thema

Zorgpromotor en De Lieve Tandarts gaan samenwerken

25 feb om 11:32 uur
Kirsten Baane van Zorgpromotor en Jan Henk Nawijn van het online platform en keurmerk De Lieve Tandarts gaan…
Lees verder »

Gaten vullen in de agenda in coronatijd

24 feb om 12:21 uur
In deze tijd ontkom je bijna niet aan veel mensen die een afspraak verzetten op korte en iets langere termijn.…
Lees verder »

Rotterdam gaat ingrijpen in huisartsenmarkt

23 feb om 10:24 uur
Huisartsen in Rotterdam zijn naarstig op zoek naar ruimte om hun praktijk uit te breiden. Maar dat lukt hen niet.…
Lees verder »

Wiyanti Nieuweweme over huisartsentekort Twente: 'Een vitale praktijk is aantrekkelijker om over te nemen'

11 feb om 09:18 uur
Net als in andere regio’s dreigt in Twente een tekort aan huisartsen. Ook kunnen huisartsen lastig een geschikte…
Lees verder »

De Prachtige Praktijk van fysio Elise Temminck in Leerdam: ‘Alles onder een dak, dat is de toekomst’

11 jan om 15:05 uurtimer5 min
Fysio- en manueel therapeute Elise Temminck begon in 2013 met haar praktijk in Utrechtse Leerbroek, ondergebracht…
Lees verder »

Tandarts Richard Suy: 'Je moet continu blijven investeren in en luisteren naar je medewerkers'

9 jan om 17:02 uurtimer7 min
Tandarts en ANT-bestuurder Richard Suy bouwde de afgelopen twee jaar zijn praktijk Mondzorg Oost flink uit. De…
Lees verder »

Online Meetup voor praktijkmanagers fysiopraktijken: ‘Ga niet in de underdogpositie zitten’

3 jan om 11:05 uurtimer6 min
Ga je als praktijk specialiseren? Hoe kom je aan goed personeel? Hoe zorg je dat medewerkers stagiaires willen…
Lees verder »

Nieuw contract voor langdurige waarnemingen geeft huisarts fiscale zekerheid

2 jan om 13:06 uurtimer3 min
Er komt een nieuw contract voor langdurige waarnemingen dat meer fiscale zekerheid en duidelijkheid geeft aan…
Lees verder »