Blog: Hoe vaak heb ik dit al uitgelegd(, sukkel)?

Zorgverleners spreken veel mensen op een dag. Niet alleen collega's, maar natuurlijk ook patiënten. Met de ene kunnen ze beter door een deur dan de ander. Een zogenaamde ‘professionele houding’ waarbij ze iedereen vriendelijk te woord staan komt dan goed van pas. Helaas sijpelt er tussen die professionele zinnen toch meer emotie door dan menigeen zich realiseert.

In communicatie gaat het niet alleen om wat je zegt, maar vooral om hoe je iets zegt. Een goed voorbeeld zijn deze komma-sukkel-vragen. Je hoort bij wijze van spreken de ‘sukkel’ er achteraan geplakt: “Waarom heb je niet elke avond geflost(, sukkel)?” of “Je dacht zeker, hier kan ik nog wel even mee door blijven lopen (, sukkel) ?” In plaats van een eerlijk inhoudelijk antwoord zul je waarschijnlijk een verdedigende reactie krijgen. “Dat heb ik wel gedaan.” Of “Nou zo erg leek het allemaal niet hoor”. Niks een professioneel gesprek, maar ordinair gehakketak.

Patiënten zullen vooral reageren op de steek onder water die je uitdeelt. Dat komt doordat je de emotie die je voelt, niet uitspreekt. Je doet wel alsof die emotie er niet is, maar toch breng je die over. Mensen zijn zo ontwikkeld dat ze vooral reageren op wat iemand bedoelt, in plaats van op wat iemand zegt.

Niet alleen tegen klanten floepen dat soort opmerkingen eruit. Ook richting collega’s kunnen ze je ontvallen. Bijvoorbeeld:

• “Hoe vind je zelf dat je dit hebt aangepakt?”
• “Dat heb je niet goed begrepen.”
• “Hoe vaak heb ik dit al uitgelegd?”
• “Waarom kom je daar nu pas mee?”

Voorkom dit soort komma-sukkel-zinnen door na te gaan welke emotie voor jou gekoppeld is aan je boodschap. Gebruik dan je professionele houding om die te benoemen. Bijvoorbeeld: “Ik baal ervan dat je dit niet eerder hebt aangegeven”. Dit is niet altijd gemakkelijk, maar wél zo professioneel en eerlijk.

Marloes den Heijer – Teambuilder voor (tandarts)praktijken en auteur van het boek Passie in Praktijk – Lessen van ondernemende tandartsen. www.passieinpraktijk.nl