Blog: Kies en u wordt gekozen

Terwijl we weten dat elke klant andere verwachtingen heeft, tracht een zorgaanbieder meestal op alle aspecten van zorg en dienstverlening onderscheidend te zijn. Maar het is veel beter te focussen op enkele waardedrijvers (redenen voor de klant om te kiezen) en anderen links te laten liggen met het doel succesvol te zijn. Apple verliest de concurrentiestrijd op prijs maar wint op gemak, Ikea verliest op service maar wint op wachttijd en Zara verliest op prijs / uitverkoop maar wint op snelheid van de modecyclus en actualiteit van het ontwerp. Er zijn genoeg mensen te vinden die zich totaal niet kunnen vinden in het concept van deze organisaties, maar toch presteren deze organisaties erg goed. 

Om dit in uw praktijk te realiseren, moet u als zorgverlener eerst in kaart wat de waardedrijvers zijn van de klantgroep(en) waar u zich op wilt richten. Dit kunnen redenen zijn die belangrijk zijn bij alle dienstverlenende organisaties, zoals vertrouwen of prijs en/of redenen die specifiek belangrijk zijn bij uw organisatie. Bedenk hierbij wat concurrenten (collega’s) op deze waardedrijvers aan deze klantgroep(en) bieden. Maak voor uzelf inzichtelijk waar uw onderscheidend vermogen zit door een waardecurve te maken, zie het voorbeeld van Ikea. Zet op de verticale as het relatieve voordeelniveau (hoog-middel-laag) en op de horizontale as de bepaalde waarde drijvers . Door deze klantgerichte sturing bereikt u niet alleen nieuwe klanten, maar zullen deze klanten ook een hogere klantwaarde ervaren.  

Jasper ter Bogt

Manager Mondzorg