Communicatie: het ultieme smeermiddel in de praktijk

Het verschil tussen die assistente die - ondanks je herhaaldelijke aansporingen - niet vooruit te branden is en die buitengewoon vriendelijke baliemedewerkster die nooit te beroerd lijkt voor jouw opdrachten. Jij bent toch steeds dezelfde persoon dus aan jou zal het niet liggen, of toch?

Goed communiceren is een vak apart en tegelijkertijd een cruciaal onderdeel van je functie als praktijkmanager. Een dag vult zich met blikken, woorden en gebaren. Vaak communiceer je onbewust en onvoorbereid. De ervaring leert dat wanneer het er ‘niet toe doet’,  communicatie een ondergeschoven kindje is in de samenwerking. Terwijl hier juist de sleutel ligt tot een efficiënte en plezierige samenwerking. 

Daarom is het van belang dat wanneer je ‘communiceert’ je jezelf twee vragen stelt:

1. Wat is mijn boodschap; welk gedrag wil ik zien van mijn collega?
2. Hoe vergroot ik de kans dat dit gebeurt?

De crux bij beide vragen is de voorbereiding. Bij vraag 2 is het daarnaast van belang dat je inziet welke invloed jij hebt om de kwaliteit van de communicatie te verbeteren. Welke dingen kun je het beste doen, of juist beter laten. 

(Re-)actie 

Het is heel natuurlijk als iemand tegen jou praat, dat je een reactie wilt geven. Vaak hebben deze reacties effect op het resultaat van het gesprek; ze kunnen een barrière opwerpen. Een van die reacties die tot een blokkade kan leiden is het geven van een oplossing. Immers, er is een kans dat die assistente niet op zoek was naar advies. Dat zij alleen praatte om haar hart te luchten, of bijvoorbeeld om haar eigen gedachten op een rijtje te zetten. Wanneer je reageert met een oplossing, ontneem je de ander de kans op een eigen inzicht. Luister dus om de ander te horen, in plaats van dat je luistert om te reageren. 

Luister met al je zintuigen

Wanneer er veel van afhangt, of je bent bijvoorbeeld ergens anders mee bezig, dan is het nogal eens ingewikkeld om stil te staan bij het effect van de (wederzijdse) non-verbale communicatie. En dat terwijl het juist op die momenten het meest nodig is. De kwaliteit van de interactie wordt aanzienlijk vergroot wanneer je jezelf in staat stelt om ook te horen wat er niet wordt gezegd, tussen de regels door te luisteren door de non-verbale communicatie van je gesprekspartner te observeren en eventueel jouw stijl van communiceren hierop aan te passen.

Kijk eens wat vaker in de spiegel 

Een automatische reactie is om de schuld buiten jezelf te plaatsen. Bij het struikelen over de drempel mopper je niet op de drempel want als je je voet net iets hoger had opgetild, dan was er niets aan de hand geweest. Als iets of iemand je irriteert, kijk dan eerst naar jezelf; wat maakte dat je zo reageerde, wat had je anders kunnen doen en wat leert dit je voor een volgende keer. Wanneer je de oorzaak voor de inefficiënte communicatie bij je gesprekspartner legt, dan is de kans groot dat je (onbewust) haar een verwijt maakt. Waarschijnlijk ontvang je hierop een reactie in weerstand, waarmee jouw interactie in een neerwaartse spiraal terecht komt. Weerstand leidt tot stress en bij stress gaat je aandacht en daarmee jouw energie naar de bron van de stress. In geval van stress dien je dus extra alert te zijn dat je aandacht hebt voor je eigen communicatie waarmee je de kans op een zinvolle interactie vergroot. 

Balans 

Het vinden van een balans tussen duidelijkheid en vriendelijkheid is een ongelofelijk ingewikkeld aspect in je rol als praktijkmanager. Enerzijds is het van groot belang dat je aardig bent en blijft. Wanneer je onaardig wordt, zal de ander immers niet of in ieder geval verminderd luisteren. De schaduwzijde daarvan is echter het risico te soft te worden en alles klakkeloos te accepteren waarbij je jouw grenzen niet of onvoldoende aangeeft en je zeker niet bereikt wat je voor ogen hebt. Durf grenzen op te zoeken, durf eens op een andere manier het gesprek aan te gaan, durf te experimenteren en blijf ondertussen je sociale kwaliteiten inzetten. Blijf vriendelijk, luister en stel vragen. Met de optimale mix tussen grenzen aangeven en inleven bent je het meest verbindend en daarmee een prettige gesprekspartner, zowel naar de assistentes als naar de behandelaren en praktijkhouder(s).

Dus .. 

Het is niet altijd makkelijk om goed te communiceren en het wordt vaak nog lastiger als er meer van af hangt of als er meer emoties (zoals irritatie) spelen of er sprake is van tijdsdruk. Juist dan komen niet alleen bij je collega, maar ook bij jou, waarschijnlijk de ‘minder charmante eigenschappen’ naar boven. Als je aan het einde van de dag terugblikt op wat er die dag lastig ging in de communicatie met een ander, probeer dan in alle eerlijkheid eens naar jezelf te kijken. Wat maakte nu dat je zo reageerde, waarom liet je je uit de tent lokken en als je nu terug gaat naar dat moment, wat had je dan beter kunnen doen zodat je meer had bereikt? Doorzien van eigen gedrag is een kans op het doorbreken ervan waardoor je met minder energie meer effect zal behalen.