Hèlen Woutersen: ‘Bij kwaliteit gaat het om fouten mogen maken en daarvan leren’

Hèlen Woutersen werkt als praktijkmanager in huisartsenpraktijk Kok-Wisselink in Deventer, 28 uur per week. ‘Mijn hart heeft altijd bij de huisartsgeneeskunde gelegen. Ik ben ooit begonnen aan de huisartsenopleiding, maar heb die niet afgemaakt. Ik koos voor de wetenschap, ben gepromoveerd en heb daarna bij het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) gewerkt, waar ik me onder andere heb beziggehouden met het ontwikkelen van richtlijnen’, vertelt ze. 

In 2018 kwam de functie van praktijkmanager in beeld. Ze heeft tot voor kort in twee huisartsenpraktijken gewerkt en nu dus in één praktijk. ‘Het is een goede keuze geweest, ik voel me als een vis in het water. Mijn medisch-inhoudelijke kennis komt zeker van pas. Zo help ik de praktijkondersteuners bijvoorbeeld bij het schrijven van protocollen. Maar het is zeker niet mijn bedoeling om de huisartsen te vertellen hoe ze hun werk moeten doen, zo wil ik mijn rol als praktijkmanager niet invullen. Tijdens mijn sollicitatie hebben we het hier ook over gehad. Ik beweeg tussen het team en de praktijkhouders en heb taken op het vlak van onder meer organisatie en beleid, personeel, financiën, en kwaliteit.’

Zorg voor een veilige basis

Waar gaat het over bij kwaliteit in de zorg? Iedere zorgprofessional, van huisarts, doktersassistent tot praktijkondersteuner, streeft ernaar om passende zorg te leveren die voldoet aan de behoeften, wensen en verwachtingen van de patiënt. Een tevreden patiënt zorgt ook voor werkplezier. ‘Ieder lid van het team werkt elke dag aan kwaliteit. Ik wil daar eerst over opmerken dat communicatie, ook tussen teamleden onderling, daar een belangrijke rol bij speelt. De assistenten hebben vaak iets van de huisarts nodig, of andersom, om hun werk goed te kunnen doen. Het is daarbij essentieel dat iedereen zich veilig voelt om te vertellen wat hij nodig heeft om zijn taken goed te kunnen uitoefenen. Linda Tolsma beschrijft dat heel goed in haar laatste blog over psychische veiligheid. Dat is zo basaal voor het samen werken aan kwaliteit: zorgen voor een veilige basis.’

Lean werken

Liggen alle instrumenten op de juiste plaats? Hoe staat het met onze voorraad, is die niet onnodig groot? Ook dat is kwaliteit. Woutersen illustreert met een voorbeeld hoe ze dit in haar praktijk hebben opgepakt. ‘We zijn gaan kijken naar een aantal werkprocessen, zijn deze zo efficiënt mogelijk ingericht? Dat staat ook wel bekend als lean werken. Heel concreet: we hebben twee van de drie dokterskamers op dezelfde manier ingericht, zodat de instrumenten en andere benodigdheden als formulieren op dezelfde plek liggen. Is een bepaald formulier bijna op, dan komt er een melding binnen. We gaan nu bekijken hoe het hele proces van urineonderzoek dat in de praktijk plaatsvindt er in detail uitziet, en hoe dat nog verbeterd kan worden.’

Andere manier van denken

Samen met twee doktersassistenten heeft Woutersen de lean-coach opleiding gevolgd. ‘Werken aan kwaliteit doe je samen en ik heb een deel van de verantwoordelijkheden in de uitrol van lean werken in de praktijk dan ook bewust gedelegeerd. Ik kan iedereen aanraden een lean werken-traject te volgen. Het brengt een andere manier van denken met zich mee. Ik ben bijvoorbeeld gaan kijken wie welke taken uitoefent. Ik heb aan ieder teamlid een maatje gekoppeld zodat bij afwezigheid van de een de ander het kan overnemen. Dat is nu ook op papier vastgelegd. Vroeger zat het bij ieder individu in het hoofd, nu ligt het vast. Het is een manier om de kwaliteit van het werk te borgen.’

Samen leren en verbeteren

Het denken over kwaliteit in de huisartsenzorg is de afgelopen tijd veranderd. Dat komt door maatschappelijke ontwikkelingen, nieuwe inzichten en ontwikkelingen in de zorg. Het gaat nu meer om samen leren en verbeteren. 
Dezelfde trend zien we volgens Woutersen ook bij het melden van incidenten. ‘Als mens denk je dan al snel: “Ik heb iets niet goed gedaan, ik moet met de billen bloot.” Zo wordt Veilig Incidenten Melden (VIM) nog steeds geframed. Maar de enige manier om iets te leren is fouten maken. Dat probeer ik als praktijkmanager voor te leven. Als ik iets niet goed heb gedaan, zeg ik dat tegen mijn team. Fouten maken mag niet alleen, het moet!’ 

Adviezen van Hèlen Woutersen:

• Zie kwaliteit niet als een apart onderdeel van de praktijkvoering
• Besef dat elke keuze die je maakt de kwaliteit van de zorg kan bevorderen of juist niet
• Kwaliteit zit ook in hele kleine dingen

Links:

• Huisartsenpraktijk Kok-Wisselink
• PraktijkmanagersNetwerk: ‘Hoe ontstaat een sprankelend team?’, 3 mei 2021