“Klachten moet je altijd serieus nemen”

“Vaak zijn het de negatieve beoordelingen die online komen te staan. Dat zie je in iedere sector. Degenen die een klacht hebben, willen deze uiten. Degenen die positief zijn, laten zich niet horen,” aldus trainer/adviseur Fenno Moes.

Dat zorgt ervoor dat online reviews voor kopzorgen zorgt bij praktijkhouders. Maar dat is niet nodig, vindt Moes. Reviews geven namelijk ook veel inzichten. “Het is natuurlijk ook een interpretatie. Vergelijk het bijvoorbeeld met een hotel: de ene vindt het lekker rustig en geeft een goede beoordeling, terwijl een ander vindt dat er niets te beleven is en is heel negatief.”

Waar rook is ..

Maar dat betekent niet dat je als zorgverlener klachten moet negeren. “Je moet het altijd serieus nemen. Ook al komt het voor je gevoel misschien uit het niets. Waar rook is, is vuur.” Je moet dus ook altijd reageren op een klacht, vindt Moes. “Al zet je er alleen maar onder: ‘Jammer dat je het zo ervaren hebt’. Verdediging is niet nodig, je moet laten zien dat je open staat voor kritiek. Mensen hoeven namelijk helemaal niet hun gelijk te halen, ze willen erkend woorden.”

Communicatie

Maar het liefst heb je als zorgverlener natuurlijk dat er helemaal geen klachten online komen te staan. “Voor het online staat, valt er nog een hoop winst te behalen. De grootste winst zit in de communicatie. Een tandarts is namelijk nauwelijks te beoordelen op kwaliteit, simpelweg omdat patiënten daar geen verstand van hebben. Een tandarts wordt beoordeeld op zijn of haar communicatie.”

Wilt u leren hoe u om kunt gaat met klachten? En hoe u klachten kunt voorkomen? Meld u dan nu aan voor het congres Praktijk Anno Nu op 10 december in Utrecht.