“Maak je afspraken 5 minuten langer”

Hoe bent u communicatiecoach voor tandartsen geworden?

Bijna 25 jaar geleden heb ik het ‘Dale Carnegie Training Programme’ gevolgd en dat heeft mijn leven veranderd. Ik was destijds verlegen en gereserveerd en ik had een hekel aan mijn baan bij een bank. Ik wilde iets anders, maar ik had niet genoeg zelfvertrouwen. De training was zo goed dat ik hem nog een keer heb gevolgd. Uiteindelijk ging ik in dienst bij het Dale Carnegie Training Programme en ging ik de trainingen verkopen. Ik zat altijd in de top tien van beste verkopers (er waren wereldwijd 1500 verkopers!). Vervolgens werd ik trainer, en daarna ‘international master trainer’ en ging ik trainers opleiden.

Eigenlijk kwam ik bij toeval in de tandartsenwereld terecht. Zo’n 20 jaar geleden gaf ik een salestraining aan twee tandartsen. Na de training raakten we bevriend. Zij bleven me maar vertellen hoe de training hun communicatie met hun patiënten had verbeterd. Ze waren zo succesvol dat hun vrienden de training ook wilden volgen en zo gaf ik een jaar later de eerste ‘Ethical Sales & Communication Programma’ voor tandartsen. Inmiddels heb ik deze training aan 8500 tandartsen gegeven.

Waarom zijn communicatievaardigheden belangrijk?

Als een tandarts, of iemand van zijn team, niet op een overtuigende manier kan communiceren met de patiënt, zal deze nooit in actie komen. Je kan technisch nog zo goed zijn, misschien wel de beste tandarts van de wereld, maar de patiënt zal alleen maar akkoord gaan met het behandelplan als je een goede relatie met hem hebt, als hij je vertrouwt, en als ook hij er de voordelen van inziet.

Tandartsen zijn geneigd om hun uitleg veel te technisch te maken, en besteden niet genoeg tijd om de patiënt als persoon te leren kennen. Daardoor krijgen ze helemaal niet de kans om hun technische vaardigheden in de praktijk te brengen.

Geldt dit ook wel voor de Nederlandse situatie?

Ja, absoluut. Ik heb nu een aantal trainingen en presentaties in Nederland gedaan en Nederlandse tandartsen lopen tegen precies dezelfde dingen aan als tandartsen in Engeland, de VS of Spanje. Het enige verschil is dat in Nederland de prijzen vast staan, terwijl Engelse tandartsen zelf hun tarieven kunnen bepalen.

Kan iedereen het leren om overtuigend te communiceren?

Als je echt wil, kan iedereen communicatievaardigheden van wereldklasse ontwikkelen, daar ben ik wel het levende bewijs van. Vroeger was ik erg verlegen, nu geef ik overal ter wereld presentaties en is mijn agenda altijd vol. Je moet natuurlijk wel wat willen veranderen en sommigen hebben meer training nodig dan anderen. Het beste is om met je hele team naar de training te komen. Ik beloof je dat je het verschil de volgende dag al zal merken. Het is een interactieve training waarbij we samen de nieuwe vaardigheden gaan ontwikkelen “and of course we will have a lot of fun!”.

De Nederlandse training op 26 september gaat in op de ‘patient journey’. Wat is dat precies?

De ‘patient journey’ begint als de patiënt de praktijk belt en stopt niet als de behandeling is afgelopen maar gaat over in een langetermijnrelatie. Tijdens deze ‘journey’ kan het op allerlei momenten verkeerd gaan. Iedereen in de praktijk moet over goede communicatievaardigheden beschikken en tot in zijn haarvaten klantgericht zijn. Als een persoon in het team dat niet is, kan dat de hele ervaring van de patiënt met jouw praktijk bederven. Het is essentieel dat iedereen aan boord is. Vaak gaat het bij het eerste contact al mis als de telefoon niet op de juiste manier wordt beantwoord of er zelfs helemaal niet wordt opgenomen.

Het woord sales vinden wij in Nederland vaak niet zo prettig klinken…. We associëren het met opdringerigheid.

Helemaal onterecht, veel mensen hebben een totaal verkeerd beeld van wat sales inhoudt. Het gaat erom dat je de problemen van de patiënt oplost en dat je dat in begrijpelijke taal kunt uitleggen.

Mijn manier van sales bedrijven is:

1. Een relatie opbouwen met de patiënt
2. Ontdekken wat zijn problemen zijn
3. De oplossing geven op een manier die de patiënt begrijpt en enthousiasmeert
4. De patiënt vragen of dit inderdaad zijn problemen oplost (de ‘commitment’-stap)

De meest gemaakte fouten zijn:

1. Niet luisteren
2. Te veel technisch jargon gebruiken
3. Aannames maken over wat de patiënt zich wel of niet kan veroorloven
4. Te snel met de oplossingen komen

Ik coach tandartsen om exact het tegenovergestelde te doen.

Heeft u nog een laatste tip?

Maak je afspraken 5 minuten langer. Besteed meer tijd aan het opbouwen van een relatie met de patiënt en het achterhalen van zijn wensen. Zo kun je uiteindelijk de tandheelkunde leveren die je wil en die het beste is voor de patiënt. 

Ashley Latter komt naar Nederland!

Op 8 april 2016 geeft Ashley Latter een training voor tandartsen en hun teams in Nederland. Er zijn nog kaarten beschikbaar. Kijk voor meer informatie en aanmelden op www.decommunicatiecoach.com.