Maakt u deze communicatiefouten?

Ashley Latter heeft tijdens zijn loopbaan meer dan 8250 tandartsen, orthodontisten en hun werknemers getraind tijdens zijn cursus ‘Two Day Ethical Sales & Communication Programme’. Hij is internationaal bekend om zijn missie tandartsen te helpen met hun communicatie en patiëntenwerving zodat praktijken de kwaliteit van mondzorg kunnen leveren die ze willen.

Door de trainingen en de duizenden praktijken die hij heeft bezocht, heeft Latter alle communicatiefouten voorbij zien komen. Dit is de top 5:

Nummer 1: Technisch jargon

Een van de grootste fouten die gemaakt wordt, is dat tandartsen de neiging hebben om te technisch te praten tegen hun patiënten. Als u een patiënt vertelt dat een implantaat een titaniumschroef is die onder narcose operationeel in de kaak wordt geboord, moet u niet verbaasd opkijken dat de patiënt interesse verliest.

Probeer u te realiseren dat uw patiënten niet op hetzelfde niveau zit als het gaat om mondzorg. Als u te veel in vaktermen tegen ze praat, is de kans klein dat ze doorgaan met de behandeling die u aanraadt.

Nummer 2: Vooroordelen

Stel u eens voor dat u naar een restaurant gaat en aan de ober vraagt om een tafel voor twee. De ober bekijkt u vervolgens van top tot teen en zegt dat er geen tafels beschikbaar zijn, ook al weet u dat het wel zo is. Hoe zou u zich voelen?

Zo ver gaat het bij tandartsen niet, maar patiënten krijgen vaak een advies gebaseerd op vooroordelen van de tandarts. Dit is iets wat honderden tandartsen toegeven in de cursussen van Ashley Latter. Heb geen vooroordelen over uw patiënten, u zal ze eraan verliezen.

Nummer 3: Aandachtig luisteren

Nog een fout die vaak gemaakt wordt, is dat tandartsen of assistentes niet goed luisteren naar hun patiënten. Als de patiënt iets vertelt, zijn velen in hun hoofd al bezig met het antwoord dat ze gaan geven in plaats van dat ze echt luisteren naar wat er gezegd wordt. Als u niet met aandacht luistert is de kans groter dat u verkeerde aannames maakt en/of verkeerde oplossingen biedt wat kan leiden tot verlies van uw patiënt. In elk consult moet u de 80/20-regel toepassen: 80 procent luisteren en 20 procent praten. Zo creëert u kansen.

Nummer 4: Tijd investeren

Een konijn en een slang komen elkaar tegen in het bos. Het konijn zegt tegen de slang: “Ik ben blind, wie ben jij?” De slang antwoordt: “Ik ben ook blind, wie ben jij?” De slang voelt aan het konijn en zegt tegen hem dat hij grote oren heeft, een zachte staart en beweert dat hij een konijn is. Het konijn is blij en voelt aan de slang. Hij zegt: “je hebt kraalogen, scherpe tanden en je bent glad. Jij moet een verkoper zijn.”  Dit is de eeuwenoude misvatting dat verkopers drammerige slangen zijn. Een van de redenen voor deze opvatting is dat verkopers in het verleden niet genoeg tijd besteedden aan de relaties met hun klanten.

Ook tandartsen doen dit. Latter spreekt na elke cursus nog een keer met de deelnemers en daaruit blijkt dat bij veel tandartsen het echt leren kennen van de patiënt heeft geleid tot nieuwe kansen en belangrijker nog: patiënten durven te vertellen wat voor soort behandeling ze willen. Zorg dus dat uw patiënten u vertrouwen.

Nummer 5: Patiëntenwerving en –behoud

De laatste fout die regelmatig gemaakt wordt, heeft alles te maken met de verkoopkant van het proces. Als u veel tijd heeft gestoken in de relatie met uw patiënt en u uiteindelijk een behandelplan heeft opgesteld om ze vervolgens te vragen erover na te denken, zullen ze er inderdaad alleen over nadenken. Al die tijd die u geïnvesteerd heeft, is dan verloren. De fout is dat u uw patiënten niet moet vragen of ze willen doorgaan met de behandeling. Dat is lastig om meerdere redenen, maar wel noodzakelijk. Als u uw patiënt niet overtuigd, dan kunt u nog zo goed zijn in uw werk maar u krijgt niet de kans om het daadwerkelijk uit te voeren. Erger nog is dat uw patiënt nooit profijt van uw kunnen zal hebben.

Dit zijn de vijf grootste fouten die Latter is tegengekomen in de communicatie tussen tandartsen(teams) en patiënten. Praat met uw assistenten en andere collega’s over deze fouten en of deze voorkomen in uw praktijk. Alleen dan kunt u iets veranderen.

Ashley Latter, de Engelse communicatiecoach voor tandartsen, komt naar Nederland! Op 8 april geeft hij een seminar voor Nederlandse tandartsen(teams) in het midden van het land. Kijk voor informatie en aanmelden op:  www.decommunicatiecoach.com