'Nederlander googelt arts uit onbehagen'

In opdracht van LVB Networks ondervroeg bureau Multiscope duizend volwassen Nederlanders naar de manieren waarop zij medische informatie verkrijgen en hoe en door wie zij worden beïnvloed in hun mening over en keuze voor zorgverleners. Een forse meerderheid gebruikt google voordat ze een arts bezoeken. Ruim 34 procent doet dat als ze geen goed gevoel hebben bij de arts of instelling. Voor een kwart geldt dit als ze een zware behandeling moeten ondergaan. Acht op de tien Nederlanders haakt liever af voor het bezoek aan een arts of instelling als deze negatief in het nieuws is gekomen. Kortom, cijfers die de almacht van de media en van een initiatief als Zorgkaart Nederland eens te meer bevestigen. Want als het gaat om het vertrouwen van de medisch consument in informatiebronnen, steken patiëntorganisaties en Zorgkaart met respectievelijk 45 en 23 procent ver uit boven eigen media van de zorgverlener of kranten en radio en tv (tien en vijf procent).

Wat betekent dit voor praktijken en behandelaars? Steeds meer. Want Zorgkaart Nederland afserveren als een digitale barricade voor chronisch-ontevredenen gaat niet meer op. De neus ophalen voor social media is niet slim. Een keurige, maar dertien-in-een-dozijn website blijkt onvoldoende. Het is een kwestie van tijd voordat het publieke imago van een arts of instelling wordt meegewogen door zorgverzekeraars en toezichthouders, daarvan ben ik overtuigd. Blijf deze trend vóór door de dialoog met de medisch consument op eigen voorwaarden en proactief te voeren. Hoe? Uit het bovenstaande onderzoek komt een aantal interessante denkrichtingen naar voren.

Mens achter de medicus

Patiënten zijn wars van bedrijfs-blabla. Zij willen de medicus achter de instelling zien en de mens achter de medicus. Niet voor niets behoren de personaliarubrieken en c.v.’s tot de meestbezochte op de websites van medische instellingen. Maak daar gebruik van door nét iets meer te vertellen en te tonen. Deel professionele passies, vertel in toegankelijke taal over uw uitdagingen.

Actief betekent bemind

Verreweg de meeste websites van zorgverleners en praktijken zijn erg statisch. Nieuwe content wordt zelden geplaatst en de kans om vaker met de patiënt in digitaal gesprek te gaan wordt dus niet gegrepen. En dat, terwijl het zo’n kleine moeite is om af en toe een blog te schrijven, wat nieuwe informatie te plaatsen en om een vraag-antwoordrubriekje op te zetten. Uit –ander- onderzoek blijkt de consumentensympathie veel groter te zijn voor organisaties die zich regelmatig digitaal verversen.

Kijk en praat verder dan de patiënt

Als het gaat om het nemen van medische beslissingen en het imago van zorgverleners is de directe sociale omgeving van de patiënt minstens zo belangrijk als de patiënt zelf. Erken dit belang door op website en in social media deze doelgroep óók aan te spreken. Hoe kunnen familieleden in gesprek komen met u, welke informatiebronnen zijn voor hen relevant? Kleine moeite, groot plezier.

Richard van Berkel

Directeur LVB Networks