Nieuwe wetgeving over behandeling van klachten

Op 6 oktober 2015 heeft de Eerste Kamer de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) aangenomen. De wet vervangt de Kwaliteitswet zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Het voornaamste doel van de Wkkgz is de kwaliteit van zorg te vergroten door meer openheid over en leren van incidenten en klachten. Ook wil de regering de positie van de patiënt in de zorg verbeteren. Uit onderzoek blijkt dat patiënten niet altijd tevreden zijn over de manier waarop hun klacht over de zorg wordt afgehandeld. Het afhandelen van een klacht lang duurt soms lang en geeft niet de oplossing die wordt verwacht. Patiënten geven aan dat ze zich gehoord willen voelen. Ook willen zij voorkomen dat anderen hetzelfde overkomt. Een laagdrempelige manier van klachtafhandeling dichtbij de bron is het uitgangspunt van de Wkkgz. De nieuwe regels worden op 1 januari 2017 van kracht. 

Nieuwe regels

Verplichting klachtenfunctionaris

Zorgaanbieders zijn wettelijk verplicht om een onafhankelijke klachtenfunctionaris te hebben. Met deze wijziging wordt ingezet op de-escaleren en de-juridiseren. Beoogd is een informele, oplossingsgerichte aanpak van klachten: een klacht is geen reden voor een conflict, maar een aanleiding om snel het gesprek met de klager aan te gaan om de onvrede in een vroeg stadium op te lossen en ervan te leren. De klachtenfunctionaris is een procesbegeleider tussen klager en aangeklaagde. Hij moet klagers ondersteunen en begeleiden bij het uiten van de klacht, en de bespreking van de klacht tussen klagers en aangeklaagden begeleiden om op deze wijze tot een oplossing te komen. Verschillende beroepsorganisaties zullen klachtenfunctionarissen voor leden beschikbaar stellen. Wanneer de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, staat het de klager vrij om naar de geschillencommissie te stappen. Er is dan sprake van een geschil.

Geschillencommissie

De zorgaanbieder is verplicht zich aan te sluiten bij een geschillencommissie. Deze instantie moet door representatieve organisaties van patiënten en zorgaanbieders zijn ingesteld en door de minister van VWS zijn erkend. De geschillencommissie krijgt de bevoegdheid bindend te adviseren over schadevergoeding tot in ieder geval een bedrag van € 25.000. Hiermee beoogt de minister een laagdrempelig en betaalbaar alternatief voor geschilbeslechting te bieden, waarbij de gang naar de rechter wordt voorkomen. De gang naar de rechter wordt overigens niet uitgesloten, de patiënt heeft daarin zelf de keus. De geschillencommissie moet binnen zes maanden tot een uitspraak komen. Binnen de verschillende eerstelijnsberoepsorganisaties en met zorgverzekeraars en patiënten/consumentenorganisaties wordt nu overleg gevoerd over het instellen van geschillencommissies.

Termijn klachtafhandeling

De eerste afhandeling van een klacht met behulp van een klachtenfunctionaris moet binnen 6 weken plaatsvinden, met een mogelijke verlenging van 4 weken voor ingewikkelde klachten. De zorgaanbieder geeft dus binnen 6 weken een duidelijk antwoord op de klacht, in de vorm van een schriftelijke mededeling over uitkomst, maatregelen of afspraken en termijn van realisering van deze.

Klachtencommissie hoeft niet meer

Met de Wkkgz vervalt de wettelijke verplichting tot het instellen van een klachtencommissie. Het staat de zorgaanbieder vrij in de eigen klachtenregeling een (onafhankelijk) beoordelende instantie zoals een klachtencommissie op te nemen maar dit hoeft niet. De rol van de huidige klachtencommissies lijkt dan ook feitelijk uitgespeeld en de verwachting is dat veel klachtencommissies op termijn zullen verdwijnen.

Claimcultuur

De Wkkgz leidt tot een ingrijpende herziening van het klachtrecht. Vanuit de zorgsector is tijdens de parlementaire behandeling scherpe kritiek op het wetsvoorstel geuit. Dit heeft niet kunnen voorkomen dat de wet met enkele wijzigingen toch is aangenomen.

De zorg van veel beroepsorganisaties is dat de verplichte aansluiting bij een geschillencommissie een claimcultuur in de hand werkt. Een patiënt die niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht heeft de mogelijkheid in beroep te gaan bij de geschillencommissie. Mocht de oorspronkelijke klacht al geen financiële eis in zich hebben, is het niet ondenkbeeldig dat klager een claim aan zijn klacht toevoegt nu hij de gang naar de geschillencommissie moet maken.

Het is dus heel belangrijk om te investeren in klachtbemiddeling met behulp van een hiertoe gekwalificeerde klachtenfunctionaris en zo de gang naar de geschillencommissie zoveel mogelijk te voorkomen. Klachtbemiddeling heeft zich in de praktijk ruimschoots bewezen. Het zorgt ervoor dat misverstanden worden opgehelderd en geeft wederzijds begrip en erkenning. Het informeel opvangen van klachten, met behulp van klachtbemiddeling door een klachtenfunctionaris, is effectiever dan het onnodig juridiseren van klachten. Veel beroepsorganisaties zijn dan ook bezig om de bestaande klachtenregelingen hierop aan te passen.

Klachten voorkomen

Het zou natuurlijk nog beter zijn wanneer klachten zoveel mogelijk worden beperkt. De communicatie met een patiënt is in veel gevallen de oorzaak van een klacht. De patiënt voelt zich bijvoorbeeld onvoldoende geïnformeerd over (de kosten van) een behandeling of is ontevreden over de bejegening. Kennis van wet- en regelgeving kan ook een goed hulpmiddel zijn om klachten te voorkomen. Denk hierbij aan de regels rondom het patiëntendossier of ‘informed consent’.

Tot slot

De Wkkgz gaat ervan uit dat van klachten wordt geleerd. Een klacht is een kans om de kwaliteit van zorg te verbeteren. De Wkkgz heeft als doel om een open en informele omgang met klachten te bevorderen. Of dit ook zal gebeuren is de vraag. Wanneer blijkt dat met de komst van de geschillencommissie een claimcultuur in de hand wordt gewerkt, zal dit juist leiden tot defensieve geneeskunde en minder transparantie over gemaakte fouten.

Gonnelies Bart is senior juridisch beleidsadviseur bij de KNMT (g.bart@knmt.nl)

De Wkkgz gaat niet alleen over klachtafhandeling maar ook over kwaliteit. Een aantal maatregelen op het gebied van kwaliteit is al ingevoerd per 1 januari 2016. Lees hier meer over in het dossier Wkkgz.