Online Dag van de Praktijkmanager: ‘Kruip in de huid van de patiënt en let op de details’

maandag 18 mei 2020

timer 5 min

Tijdens de online Dag van de Praktijkmanager bespraken Alexander Tolmeijer (praktijkhouder Dentalways en adviseur Dentiva) en Fokje van der Sluis (praktijkmanager Dentalways) hoe je klanten kan werven en behouden door middel van een goede klantreis. Aan deze sessie ‘Basisprincipes van de klantreis’ namen op 14 mei 26 praktijkmanagers deel.

De klantreis is belangrijk om inzicht te krijgen in de beleving en de behoefte van de patiënt, het vergroten van klantgerichtheid en het verhogen van werkplezier. ‘Een goede klantreis helpt bij het maken van een efficiëntieslag’, stelt Fokje van der Sluis. Ze geeft als voorbeeld het verminderen van het aantal telefoontjes door het beantwoorden van vragen via andere media.

‘Kijk naar details’

Praktijkmanagers hebben het op dit moment extra druk met regelen en communiceren, maar moeten ook tijd over houden voor extra projecten, zoals het bekijken van de klantreis. Hierbij is de betrokkenheid van het team erg belangrijk. ‘Een score van een 7 of 8 van een patiënt voor de praktijk is niet genoeg’, geeft Van der Sluis aan. ‘Je wil dat ze een 9 of 10 geven. Daarvoor moet je de puntjes op de i zetten en kijken naar de details. Je krijgt deze ambassadeurs door te zorgen dat alles goed werkt.’

De klantreis in 4 stappen

De klantreis eindigt vaak later dan mensen denken, vult Tolmeijer aan. ‘Niet nadat ze de praktijk uitlopen, maar thuis bij het ontvangen van de nota.’ Om een beter beeld te krijgen van de klantreis beschrijven Van der Sluis en Tolmeijer de klantreis in 4 stappen, waarbij ze kijken naar het type patiënt, contactmomenten, de klantervaring en de evaluatie.

Stap 1: Kruip in de huid van de patiënt

De eerste stap is om in de huid van de patiënt te kruipen. ‘Definieer typen patiënten en kijk hier zonder aannames naar’, vertelt Van der Sluis. ‘Maak ze specifiek, zoals een patiënt die bang is voor de tandarts, een student die het financieel lastig heeft of een ouder die graag buiten schooltijd afspraken maakt.’

Stap 2: Bepaal de contactmomenten

Daarnaast is het belangrijk om contactmomenten met patiënten te bepalen en te zorgen dat ze optimaal verlopen. Voorbeelden van contactmomenten zijn recensies op internet, ervaringen van bekenden, de website, sociale media, parkeergelegenheid, telefonist, de balie, de wachtkamer, de assistent, de tandarts en de nota. Van der Sluis geeft haar baliemedewerkers vaak het advies mee om op te nemen met een glimlach. ‘Dat horen ze aan de andere kant.’

Stap 3: Breng de klantervaring in kaart

Het is belangrijk om samen met het team de klantervaring in kaart te brengen. ‘Samen krijg je een beter beeld’, vertelt Van der Sluis. ‘Schrijf alles stap voor stap op, wees creatief, doe dit fysiek met pen en papier, let op de emotie en taal en bedenk dat niets verkeerd is.’ Van der Sluis geeft een voorbeeld van een klantreis voor een student. ‘Een student heeft minder te besteden dan een werkende, dus zorg ervoor dat de tarieven duidelijk op de website staan. Gaat hij met de fiets of met de auto en is er duidelijke bewegwijzering om naar de praktijk te komen? Kijk door de bril van de patiënt en denk aan het gevoel.’

Stap 4: Analyseer je bevindingen en maak een verbeterplan

‘Uit je bevindingen komen vaak dingen waar je van tevoren niet over nagedacht hebt’, stelt Van der Sluis. ‘Bedenk wat er gebeurt, wat je opvalt, wat je nodig hebt en maak een verbeterplan.’ Stel jezelf daarbij de volgende vragen:

- Wat kan je meteen doen en kost weinig geld en tijd?

- Wat past binnen de strategie en jaardoelen?

- Wat is de financiële impact?

- Hoeveel tijd, energie en aandacht vergt de klantreis?

Plan implementeren

Vanuit de deelnemers komt aan het einde van de sessie de vraag hoe je het plan goed implementeert in de praktijk. ‘Maak protocollen’, antwoordt Tolmeijer ‘Deel de klantreis op in kleine stukjes en zorg voor betrokkenheid bij het team’, vult Van der Sluis aan. ‘Maak mensen verantwoordelijk. Iedereen is goed in iets anders en er is altijd iemand die het leuk vindt om te doen.’ Een goede documentatie is belangrijk om te zorgen dat iedereen het over kan nemen. Ook de evaluatie is een belangrijk onderdeel van de klantreis. Zo plant Van der Sluis een halfjaar na implementatie een evaluatie in om te zien of het ook echt werkt.