Valkuil 5: Denken dat je een besparing niet hoeft te compenseren

Het is juist om te stellen dat je binnen een praktijk geld kan besparen. Het is onjuist om te stellen dat een besparing niet 'gecompenseerd' hoeft te worden. Een besparing op het gebied van klantbeleving en medewerkerstevredenheid niet te compenseren, is één van de grootste managementfouten die een praktijkhouder kan maken.

Reden 1:

De beleving van de patiënten moet minstens evenveel waard zijn als wat zij ervoor betalen! Anders 'kopen' zij het niet.

Het is voor praktijkhouders gemakkelijk om te besparen op zaken zoals de baliebezetting, de inrichting van de wachtkamer en de tijd die de behandelaren per patiënt ingepland krijgen. Door deze besparingen ontstaat er inhoudelijk gezien vaak geen ernstige afbreuk aan de kwaliteit die de behandelaren leveren. Tegelijkertijd is het algemeen bekend dat patiënten vaak niet in staat zijn om de inhoudelijke kwaliteit van een behandeling te beoordelen. 

Wat zij echter wel kunnen beoordelen is hun beleving van vóór, tijdens en ná de behandeling. Daarbij horen zaken zoals bijvoorbeeld de wachttijd bij de balie, de interactietijd met de behandelaren en de geur in de wachtkamer. Door hierop te bezuinigen kan een praktijkhouder er juist voor zorgen dat de beleving van de patiënten rondom hun behandeling wordt verslechterd. Het gevolg hiervan kan zijn dat zij ervoor kiezen om zich bij een andere praktijk in te schrijven. Het is dan nog maar de vraag of het besparing op het baliepersoneel net zoveel oplevert als wanneer de patiënten nog bij de praktijk onder behandeling zouden zijn.

Een goede manier voor een praktijkhouder om erachter te komen waar hij eventueel op zou kunnen besparen zonder dat de klantbeleving eronder lijdt, is door in gesprek te gaan met de patiënten of door een patiëntenenquête uit te voeren. Zo komt hij er ook achter wat de items zijn waar hij juist wel in zou moeten investeren om de klantbeleving minstens gelijk te houden. De patiëntenenquête zou echter wel op een zodanige manier afgenomen moeten worden dat dit concreet toepasbare informatie oplevert. In dit artikel staat beschreven hoe je dat kan doen.

Reden 2:

medewerkers leveren meer op als ze tevreden zijn

Medewerkerstevredenheid kan in getallen uitgedrukt worden en geeft wat mij betreft een beeld van de mate waarin de medewerkers binnen een organisatie tevreden zijn over de balans tussen wat de organisatie hun biedt en wat zij daarvoor hoeven te doen. Als de medewerkers van mening zijn dat er sprake is van een negatieve balans is dit vaak terug te zien in een 'lage' medewerkerstevredenheid. De medewerkerstevredenheid heeft een grote samenhang met bedrijfsmatige prestatieindicatoren zoals ziekteverzuim, productiviteit, flexibiliteit, etc. Tegelijkertijd geldt ook dat des te meer tevreden de medewerkers zijn, des te hoger de kans dat de eerdergenoemde prestatieindicatoren gunstiger voor de praktijkhouder zijn. 

Als een praktijkhouder er bijvoorbeeld voor kiest om te bezuinigen door de koffiepauzes 'in eigen tijd' plaats te laten vinden kan dit direct invloed hebben op de medewerkerstevredenheid mits dit niet op een andere manier gecompenseerd wordt. Compensaties bestaan echter vaak uit financiële beloningen óf uit tijdsinvesteringen vanuit de praktijkhouder. In dit artikel staat beschreven hoe je met goed praktijkmanagement compensatie plaats kan laten vinden zonder dat het geld kost. 

Conclusie

Door te bezuinigen op zaken die leiden tot een verminderde klantbeleving óf ontevreden medewerkers ontstaat er op korte termijn een besparing. Deze besparing wordt echter snel teniet gedaan door de negatieve gevolgen die de besparing met zich meebrengt mits hier tijdig op geanticipeerd wordt.

Roberto Lamsberg – Eigenaar van Dental Center Management  
Praktijkmanagement voor tandartsen