Michael Joosen (ReviewCollect): ‘Reviews laten je praktijk groeien én dragen bij aan een positievere werksfeer’

Met ReviewCollect kunnen praktijken vanuit Exquise, Oase en andere informatiesystemen gebruiksvriendelijk en systematisch patiëntenreviews laten plaatsen op Google, Tandarts.nl of ZorgkaartNederland. Oprichter Michael Joosen vertelde over de do’s en don’t’s van de online reputatie van je praktijk tijdens de Meetup voor praktijkmanagers in de mondzorg.

‘Praktijkhouders in de mondzorg zien hun praktijk als een bedrijf en willen hun praktijk professioneel leiden’, zegt Michael Joosen, ook bekend van Voorpraktijken, een bedrijf dat helpt bij het contractbeheer van alle facilitaire zaken in praktijken. Ze sluiten volgens hem vaak dure contracten af met bureaus die de online marketing regelen. ‘Maar als ik vraag of de praktijk meet via welk kanaal er nieuwe inschrijvingen zijn binnengekomen, is het antwoord nee. Ik krijg dan meteen zin om voor die praktijk aan de slag te gaan’, aldus Joosen. 

Reviews verzamelen

Joosen wil met ReviewCollect mondzorgpraktijken helpen bij het laten groeien van hun praktijk door structureel en geautomatiseerd online reviews te verzamelen, en te faciliteren dat deze worden geplaatst op websites die veel worden gebruikt. Dat doet het bedrijf inmiddels voor 150 praktijken. Hij werkt daarvoor samen met softwarehuizen. Klanten krijgen een gratis Excelsheet waarmee zij eenvoudig kunnen registreren en meten via welk kanaal een patiënt de praktijk heeft gevonden. Dat gebeurt meestal via mond-op-mondreclame en via Google.

Michael Joosen: 'Belangrijk is dat je kunt sturen op reviews.'
(Foto: Michael Joosen)

Belang van reviews

Wat zijn de belangrijkste factoren van de online reputatie van een bedrijf? Dat is het aantal steren of cijfers (daar werkt Google mee, bij Zorgkaart.nl moet je je volledige naam achterlaten en deze website werkt met cijfers), maar ook de legitimiteit, de recentheid, sentiment en de hoeveelheid reviews.  
Joosen: ‘Belangrijk is dat je kunt sturen op de reviews. Bij Google bijvoorbeeld kun je direct reageren. Stel dat een patiënt een compliment geeft over de tijdschriften in de wachtkamer. Dan kun je in je reactie bijvoorbeeld wijzen op het wachtkamerscherm waarop actuele informatie over de praktijk staat. Dan scoort je website beter.’
Bedenk dat steeds meer mensen reviews lezen (in 2019 81% en in 2020 89%). 73% van de consumenten alleen kijkt naar de reviews van de afgelopen maand.

'Negative bias'

Joosen gaf uitleg over 'negative bias'. Het komt erop neer dat negatieve gebeurtenissen meer onze aandacht trekken dan positieve, en meer activering in de hersenen genereren. ‘Iemand die je praktijk boos of teleurgesteld verlaat is eerder geneigd om dit via Google te uiten.’ 

Het is de kunst deze negative bias teniet te doen door de grote groep patiënten die je een 4 of een 5 willen geven, te activeren. 'Je kunt patiënten automatisch een uitnodiging in de huisstijl van de praktijk sturen om de praktijk te beoordelen. Als je dit doet dan zie je dat positieve mensen eerder geneigd zijn een review te schrijven.'

Help, een negatieve review?

Wat kun je het beste doen bij een negatieve review? Reageer altijd online, blijf respectvol en neem telefonisch contact op. Een review kun je niet zelf verwijderen, je kunt wel vragen of iemand zijn review wil aanpassen. 

Je kunt reviews niet alleen gebruiken om je praktijk te laten groeien, maar ook om nieuwe medewerkers te werven, benadrukt Joosen. ‘Een sollicitant kijkt eerst op internet. Het draagt bij aan behoud van talent, meer tevreden personeel en waarnemers, en leidt tot een positievere werksfeer.’ 

Lees meer:
•    ReviewCollect
•    MedischOndernemen: ‘ReviewCollect en PatiëntenEnquête: Automatisch reviews verzamelen, patiënten werven en behouden’, 13 oktober 2021