Praktijkmanagers over coronacrisis: ‘Vooral veel communiceren en ad-hoc besluiten nemen’

‘Afgelopen donderdagmiddag kreeg ik een mail van het RIVM. Lees deze mail, staat er dan. Je krijgt het verzoek of we alle 90-jarigen in onze praktijk kunnen selecteren. Zij moeten door de GGD worden opgeroepen voor de vaccinatie. Dat ga je dan direct regelen. Het is in deze tijd continu schakelen’, vertelt Margot ter Horst, werkzaam in Ons Medisch Centrum in Oss, en bestuurslid van de Nederlandse Vereniging voor  Praktijk Management (NvvPM).

Onzekere tijd

‘Veel praktijken kampen met een hoog ziekteverzuim of hebben te maken met personeel dat verplicht in quarantaine zit door corona. We zorgen voor een goede triage, maar het komt voor dat patiënten toch, nadat ze bij ons op de praktijk zijn geweest, positief getest worden. Het is voor iedereen een onzekere tijd. Voortdurend kijken we hoe we ons werk verrichten, en hoe we het organiseren. Of we moeten protocollen veranderen. Het vergt veel van het hele team.’

Weer afschalen?

Volgens Margot speelt er nog iets anders: ‘Steeds meer patiënten denken dat er niets meer aan de hand is. Ze willen een afspraak met de huisarts. In het crisisteam wordt juist weer gesproken over afschalen, in verband met de Britse variant van het coronavirus. We hebben de deur nog niet op slot gedaan, onze patiënten zijn nog steeds welkom. Maar we bekijken goed of het echt nodig is dat een patiënt de huisarts ziet, of dat het ook telefonisch kan.’ 
‘De druk op onze assistenten is hoog. Zij zitten ook veel meer aan de telefoon dan dat ze in de behandelkamer werken. Dat is minder leuk voor hen, dat snap ik. Ik probeer het team gemotiveerd te houden. Ik probeer te laten zien dat ik achter het team sta.’
 

Hoge werkdruk bij praktijkmanagers

‘Voor praktijkmanagers geldt dat ze flexibel moeten zijn en vlot moeten kunnen handelen. Dat is inherent aan ons vak. We willen natuurlijk allemaal dat mensen zo snel mogelijk het vaccin krijgen. Ook bij hen is sprak van een hoge werkdruk en een hoger ziekteverzuim. Sommigen hebben continue te maken met personeelsproblemen en met de vraag hoe ze hun rooster rondkrijgen. Dan heb je een flinke klus.’
‘Net als veel mensen willen we samen het virus eronder krijgen. Deze crisis laat goed zien wat ons vak allemaal inhoudt’, besluit Margot.

‘Regels veranderen steeds’ 

Nikki de Jong werkt als praktijkmanager bij Huisartsen Wijk en Aalburg, een grote maatschap van vier artsen met negenduizend patiënten, sinds juli van dit jaar gevestigd in een gezondheidscentrum. ‘Het is heel erg druk. De vele besluiten die we moeten nemen, nekken mij persoonlijk. De regels veranderen steeds, we moeten steeds weer andere maatregelen treffen of afspraken herzien. Dat moet je goed communiceren. Al lijkt het erop dat er nu één lijn is als het gaat om vaccineren. We proberen ons daarop zo goed mogelijk voor te bereiden’, zegt ze.

‘We zijn nu aan het afschalen met zorg zodat we ons kunnen voorbereiden en ruimte creëren, vanwege de verwachte toename aan besmettingen. Mogelijk vallen er praktijken om als zij in quarantaine moeten of besmet zijn. Als dat bij veel praktijken zo zou zijn, dan gaan de huisartsenposten de eerstelijnszorg overnemen.’

Het aantal besmettingen in de praktijk valt gelukkig heel erg mee, maar niet bij de patiënten. ‘Sinds de tweede golf zien we bij onze patiënten wel een behoorlijke stijging en pas sinds een week een lichte daling in besmettingen. Het team houdt zich aan de strenge regels. Dat is niet altijd leuk. We hebben nu een mooie ruimte waar we gezamenlijk kunnen lunchen, met bankjes waar je normaal gesproken met vieren kunt zitten, maar dat doen we dus nu niet. Heel jammer, maar omdat we streng zijn houden we de besmettingen onder controle.’

Triage met regie-arts werkt goed

De praktijk is door corona ook anders georganiseerd. ‘We hebben een soort kleine huisartsenpost met een regie-arts ingericht. Op maandag hebben we vier assistenten aan de telefoon, de overige dagen zijn dat er drie. De arts bepaalt wat er moet gebeuren met een patiënt: of het een telefonisch consult wordt, of iemand naar de praktijk kan komen op het isolatie-spreekuur of dat het een isolatie-visite wordt. Deze manier van triëren aan de voorkant werkt heel goed. We bekijken kritisch of een patiënt naar de praktijk kan komen. Elke patiënt vormt immers een potentieel risico op een besmetting.’

‘Helaas krijgen ook wij veel boze patiënten aan de telefoon, die graag bij de huisarts willen komen maar weinig begrip tonen. Dat is voor de assistenten heel moeilijk, dat ze zo uitgescholden worden. Ze kunnen hun frustratie daarover onderling kwijt en steunen elkaar. Ze doen natuurlijk wat hen door de artsen wordt opgedragen, en die maken weloverwogen keuzen.’

‘Je wilt het beter bespreken met elkaar’

‘Praktijkmanager zijn in coronatijd is vooral veel communiceren en besluiten’, verklaart Nikki. En dat valt haar niet altijd mee, bekent ze. ‘De regels moet ik goed uitleggen en communiceren met het team, zodat we eenduidig beleid hebben. Ik vind het lastig: snel besluiten nemen. Het kan nu soms niet anders, maar je wilt het beter bespreken met elkaar. Bijvoorbeeld over hoe je een isolatie-spreekuur inricht. Als het niet goed werkt of toch anders moet, dan moet je je besluit herzien. Dat is allemaal extra werk.’

Links: 

• Huisartsenwijkenaalburg
• Ons Medisch Centrum
• PraktijkmanagersNetwerk: Nieuw lid Mirella Koeten: 'Coronacrisis vraagt om extra flexibiliteit en inzet van praktijkmanagers', 15 januari 2021