Willy van der Wind op de Dag van de Praktijkmanager: ‘Conflicten oplossen door de roze olifant bespreekbaar te maken’

Je workshop gaat over mediation skills voor de praktijkmanager. Welke conflicten of spanningen kom je tegen in praktijken? Waar krijgen praktijkmanagers mee te maken?

‘Als je als praktijkmanager een leidende rol hebt, als spil in de praktijk, dan ben je vaak ook de haarlemmerolie op de werkvloer. Dat betekent dat je veel dagelijkse incidenten en problemen moet oplossen en een signalerende functie hebt bij dreigende conflicten. Praktijkmanagers worden in het team vaak als vertrouwenspersoon benaderd. Ze willen bij een conflict meestal neutraal blijven en horen de verhalen van verschillende kanten. Hoe ga je daar dan mee om? Ik zie dat mensen daar vaak mee worstelen. In mijn training leer ik deelnemers naar zichzelf te kijken: hoe ervaar ik het zelf als zoiets bij me neer wordt gelegd? Hoe sta ik zelf in een conflict? Hoe ver moet ik gaan bij het proberen het op te lossen?’

Paradox van de harmonie

Conflicten blijven vaak onbenoemd en staan intussen als een levensgrote ‘roze olifant’ op de werkvloer?

‘Klopt. Die olifant is vaak erg groot. Wat ik vaak zie, is dat er heel erg omheen wordt gedraaid, vaak met goede intenties. Of de kwesties al dan niet worden benoemd, hangt af van de conflictcultuur in een praktijk. Welk voorbeeldgedrag is er? Wat zijn de waarden en normen in het team? Hoe gaan we hier met elkaar om? Vaak willen mensen positief met elkaar omgaan. Harmonie is vaak een belangrijke waarde, dan werken mensen lekkerder, is er minder stress en zitten ze beter in hun vel.’
‘Dat is tegelijk ook de paradox. Een op harmonie gerichte werkcultuur leidt er vaak toe dat dat zaken niet worden besproken, omdat die tot vervelende situaties of hoogoplopende emoties kunnen leiden. Dan gaan mensen het conflict uit de weg en zie je de roze olifant ontstaan. Het hangt ook van de volwassenheid van een team af: hoe bekwaam heb je jezelf gemaakt als team, om de dingen die niet lopen, met elkaar bespreekbaar te maken? Als mensen dat gesprek aandurven, volgen anderen vaak. Zo creëer je een conflictcultuur, die heel erg constructief kan zijn.’

Voorbeeldrol

Veel hangt ook af van de relatie tussen praktijkhouder en praktijkmanager en de openheid daarbinnen? Hoeveel ruimte krijgt een praktijkmanager om zich zelfstandig met zaken te bemoeien?

‘Als je oppervlakkig kijkt, zijn mensen vaak bezig met standpunten en discussies over hoe iets moet lopen. Als er een conflict ontstaat, wijkt de gewenste situatie zoals die moet zijn, af van de realiteit. Kun je dan bespreekbaar maken waarom dat belangrijk is en wat er onder de oppervlakte speelt? Voor die openheid is een veilige setting nodig. Als je een sfeer weet te scheppen waarin de zorgen die mensen hebben, uitgesproken kunnen worden, creëer je een open cultuur. De praktijkeigenaar en -manager hebben daarin ook een voorbeeldrol.’

‘Waarom ontstaat er een conflict? Dat gebeurt vaak op niveau van waarden of van behoeften: iemand voelt zich niet gewaardeerd of heeft het gevoel dat hij of zij ergens geen invloed op heeft. Dan gaat iemand zich afsluiten en dat wil je niet binnen een samenwerking. Je wilt juist toe naar een gemeenschappelijk doel. Mensen gaan conflicten uit de weg, omdat ze bang zijn voor afwijzing, maar daardoor creëren ze juist vaak afwijzing. Dat bespreekbaar maken is de uitdaging ook voor de praktijkmanager: jij signaleert die roze olifant in de kamer, maar hoe maak je die bespreekbaar? De praktijkmanager moet dan wel de ruimte en het vertrouwen van de praktijkhouder krijgen.’

Begin met zelfonderzoek

Als praktijkmanager zou je dus met een analyse moeten beginnen? Wat is hier aan de hand?

‘Ja. Als praktijkmanager kun je het gevoel krijgen dat je over het conflict een standpunt moet innemen, terwijl je dat juist niet moet doen. Een voorbeeld is een praktijk waar commotie ontstond toen teamleden elkaar de les begonnen te lezen via een WhatsApp-groep. Zo van: waarom liggen de juiste spullen niet op de goede plek? Het gedoe tussen twee mensen belastte via WhatsApp zo de hele praktijk. Je kunt dan denken: mensen moeten gewoon de spullen op de juiste plek neerleggen. Het onderliggende probleem is echter: waarom spreken die medewerkers elkaar niet aan op de werkvloer?’

‘Als praktijkmanager kun je dan beter een stapje terug doen en je afvragen: wat is hier aan de hand? In de dynamiek van een conflict gaan mensen, afhankelijk van hun persoonlijkheid en de situatie, meestal vechten, vluchten of bevriezen. Daar ligt de taak voor een praktijkmanager: overzicht houden en signaleren wat er aan de hand is. Om overzicht te houden in conflicten, moet je ook weten hoe je zelf reageert. Dat vergt zelfonderzoek: kijk hoe je zelf conflicten ervaart. Wat zijn mijn waarden, normen overtuigingen daarbij? Hoe ga ik er zelf mee om? Als je daarin inzicht krijgt kun je je ook makkelijker inleven in de ander. Je wilt niet op voorhand partij kiezen, maar mensen met een conflict met elkaar in gesprek brengen. Hoe reageer je zelf in een conflict? Wat vind je lastig? Als je bepaalde vragen zelf als lastig ervaart, zul je die ook niet snel aan de ander stellen.’

Neutraliteit

Welke stappen zet je vervolgens als praktijkmanager in een mediation proces?

‘Het begint met je bewust worden wat je rol is. Vanuit een bemiddelende rol is neutraliteit en onpartijdigheid erg belangrijk. Ben je daarin geloofwaardig naar die anderen toe, als je met hen een gesprek aangaat over het conflict? Maak vervolgens helder welke stappen je wilt zetten. Krijg je de anderen bereid dat gesprek aan te gaan? Voor de praktijkmanager kan dat lastig zijn. Als je een leidinggevende rol hebt in het dagelijks aansturen van medewerkers, dan kan het lastig zijn de anderen te overtuigen dat je neutraal bent.’

‘Je doel zou moeten zijn dat de medewerkers het conflict zelf oplossen, terwijl je die als praktijkmanager goed kunt faciliteren. De eerste stap in zo'n gesprek is dat mensen de ruimte krijgen om hun verhaal te doen en hun hart te luchten. Daarna kun je toe werken naar de volgende stap. Daarin kijk je naar de zorgen die onder het conflict liggen. Dat kunnen zorgen zijn als: krijg ik mijn werk wel af? Doe ik mijn werk wel goed voor deze patiënt? Mensen willen het allemaal goed doen en ze  willen ook ergens bij horen.’

Systeemwetten

Wat is voor praktijkmanagers het belang van de systeemwetten bij conflicten?

‘Bij conflicten spelen vier systeemwetten: erkennen wat er speelt, ergens bij willen horen, een balans tussen geven en nemen, handelen vanuit ordening. Als om 17 uur steeds dezelfde mensen blijven om op te ruimen, kan het wringen. Tegelijk is het misschien zo dat degenen die altijd vroeg weggaan, ’s ochtends ook als eerste beginnen. Zo kan de balans tussen geven en nemen zoek raken. Dan is het dus van belang dat mensen weer naar elkaar gaan luisteren en bespreken wat hen geraakt heeft.’

‘Voor praktijkmanagers is het dan van belang dat ze de juiste vragen stellen. Wat zijn je zorgen? Wat zijn behoeften? Waar gaat het werkelijk over? Mensen dienen hun gezamenlijke belang weer te gaan zien en dat individuele belangen niet strijdig met elkaar hoeven te zijn, maar ook verenigbaar. Als je die vragen, behoeften en belangen in beeld hebt, kun je richting een oplossing gaan.’

Vernieuwende aanpak

Je schrijft dat je workshop een vernieuwende en ook leuke aanpak bevat. Wat is er vernieuwend?

‘Door de vraagtechnieken en de modellen die ik gebruik, kun je ervaren welke beelden en concepten bij jezelf in de weg kunnen staan om constructief met een conflict om te gaan. Als je stappen wilt maken in een conflict, moet je je daarvan bewust zijn. Aan de hand van cases stel ik de overtuigingen, ideeën en gedachten ter discussie. Het is als leren omdenken: verander je denken en daardoor je aanpak. Als je dat in je rol als praktijkmanager kunt, ga je mensen ook in een ander licht zien. Dan word je milder en ga je meer nieuwsgierige vragen stellen: waar komt dit door? Wat is er nu eigenlijk aan de hand?’

Links:

• Mediation Skills. Conflictbekwaam in de tandartspraktijk 
• Willy van der Wind. Mediation & Meer

Dag van de Praktijkmanager: De roze olifant: mediation skills voor de praktijkmanager

Tijdens de Dag van de Praktijkmanager (op 16 mei in Amersfoort) houdt Willy van der Wind de workshop De roze olifant: mediation skills voor de praktijkmanager, de walkshop
‘Ik en mijn conflict’ en is ze beschikbaar voor speedconsults.

Alle congresinfo: Dag van de Praktijkmanager, 16 mei in Amersfoort