Blog: Van teleurgestelde klant tot groot fan

Ik was teleurgesteld op wat professor Kano een ‘basic factor’ noemt in zijn customer satisfaction model. Een primaire taak van de bezorger is het persoonlijk overhandigen van een pakketje en juist dat had hij verzuimd te doen.  Daarnaast was er niet binnen het afgesproken tijdslot bezorgd. Ik vind het een fijne service als ik daar vooraf een indicatie over krijg. Maar als je die geeft, houd je er dan ook aan. Een typisch gevalletje teleurstellende ‘performance factors’, zoals de professor die noemt: factoren die bepalen waarom iemand voor een bepaald product of dienst kiest.

Basale fouten waren er door de bezorger gemaakt, maar ook de telefoniste liet haar kans op een alsnog goede customer experience liggen. Als ze me verrast zou hebben met een creatieve compensatie, een zogenaamde ‘excitement factor’, was ik misschien wel een trouwe klant geworden. Fouten maken is menselijk, maar daar niet adequaat op reageren is dodelijk.

De les voor zorgondernemers? Zorg dat je de basics op orde hebt, helder communiceert over je performance factors en soms je klanten verrast met uitmuntende service. Voorál wanneer je eerder steken hebt laten vallen.

Tot slot nog een tip: geef je klantcontactmedewerkers (bijv. je baliemedewerkers) een budget dat ze vrij kunnen besteden in dit soort gevallen. Heus, een chocoladereep met ‘sorry’ erop laten bezorgen zijn de kosten niet, maar zouden voor een compleet andere customer experience hebben gezorgd! 

Marloes den Heijer – Teambuilder voor (tandarts)praktijken en auteur van het boek Passie in Praktijk – Lessen van ondernemende tandartsen.

www.passieinpraktijk.nl