Linda Tolsma: 'Begin dagelijks met de dagstart, dat geeft houvast’

Het is in coronatijd vooral snel kunnen schakelen, veel communiceren en ad-hoc besluiten nemen. Dat verklaarden praktijkmanagers Margot en Nikki toen ze gevraagd werden hoe de coronacrisis hun werk beïnvloedt. (Zie artikel ‘Praktijkmanagers over coronatijd: Vooral veel communiceren en ad-hoc besluiten nemen’). Een herkenbaar beeld, vindt Linda Tolsma, als praktijkmanager werkzaam in huisartsenpraktijk Kromme Rijn in Bunnik. ‘Je loopt hier in elke praktijk tegenaan. Het is snel beslissen, er is sprake van een hoge werkdruk en je bent vrijwel continu personeel aan het zoeken.’ 
Is dit inherent aan het vak van praktijkmanager? ‘Ja, al heb je in een tijd zonder pandemie wel met minder snelle veranderingen te maken. Als je dan iets wilt, bepaal je een doel, maak je een plan en voert dat door. Nu moet alles direct.’

Dagstart

In de praktijk waar Tolsma werkt, een HOED waarin twee praktijken zijn samengevoegd, begint het team elke dag met een zogeheten dagstart. ‘We bespreken daarin puntsgewijs wat we die dag kunnen verwachten en wat er anders is dan gisteren. De praktijk start om acht uur en wij doen de dagstart om 5 voor 8. Dat werkt heel goed. Het geeft structuur en houvast. We hebben er allemaal behoefte aan. Het scheelt ons ook tijd aan overleg en afstemming later op de dag. Het is een prettige manier van communiceren. We hebben veel parttimers en via deze dagstart kunnen we de continuïteit beter borgen en iedereen snel bijpraten. Het draagt bij aan teambinding.’

Ook belangrijk: Iedereen kan wat inbrengen of een oplossingen aandragen. Een assistente weet ook heel goed wat er moet gebeuren of wat een goede oplossing kan zijn. ‘Het is niet zo dat ik als praktijkmanager alles moet oplossen. We zitten als team in deze situatie en moeten het als team ook samen oplossen. Iedereen weet wel wat’, benadrukt ze.

Verandermanagement

Word je als praktijkmanager nu een crisismanager? ‘Ik weet niet precies wat de definitie van een crisismanager is. Ik denk wel dat het helpt als je verstand hebt van verandermanagement en wat niet zelf gekozen veranderingen met mensen kan doen. Ik vind het belangrijk om oog te blijven hebben voor de assistenten, maar ook de huisartsen en praktijkondersteuners. Vraag wat ze nodig hebben om hun werk goed en met plezier te kunnen blijven doen. Blijf dat vragen, je kunt hen in deze situatie gemakkelijk verliezen. Zij hebben te maken met patiënten die snel geholpen en gezien willen worden. Net als voor corona trouwens.’ 

‘Het blijft behelpen’

Tolsma vertelt dat ze in de eerste lockdown moest thuiswerken. ‘Dat was niet leuk. Met de huidige regels kan ik in de praktijk werken. Ik kom om het besmettingsrisico te beperken wel minder, gemiddeld een keer per week. Door op afstand te werken, zie je minder gebeuren en kun je minder goed helpen. We hebben afgesproken dat ze me kunnen bellen of whatsappen als er iets is, maar het blijft behelpen.’ 

In de cloud

Wat wel heel fijn is: ‘Deze praktijk heeft sinds vorig jaar zowel het Huisartseninformatiesysteem (HIS), de telefonie en alle andere applicaties in de cloud. Daardoor kan iedereen thuis werken alsof we in de praktijk zijn. Zo konden assistenten die in quarantaine zaten wel de telefoon aannemen en in het HIS en andere programma’s werken. Op de praktijk zaten toen twee collega’s en zo konden we het bolwerken. Het is een investering die zich echt terugverdient.’

Extra energie

Volgens Tolsma kost werken in coronatijd extra energie. ‘Je staat in een crisisstand en juist zaken die je anders op routine deed, daar moet je nu meer over nadenken. Dat kost energie. Ook het werken met een mondkapje op en voortdurend rekening houden met de 1,5 meter is vermoeiend. Hier hebben we ook aandacht voor. Sommige taken blijven nu wat langer liggen. Dat vinden assistenten lastig, zij hebben een hoog arbeidsethos. Ze willen graag taken afhebben en vergeten zichzelf soms.’

Geldt dat ook niet voor een praktijkmanager? ‘Jazeker, maar ik heb met vallen en opstaan mijn les geleerd en herken de signalen van mijn grenzen. Ik zie bij sommige jonge praktijkmanagers een enorme drive. Pas goed op jezelf, is mijn advies.’

Duidelijke werkafspraken

Wekelijks overlegt Tolsma met de twee praktijkhouders. ‘Dat is waardevol. Het is belangrijk om samen op te trekken en één lijn te trekken. En om duidelijke werkafspraken te maken en ons consequent daaraan te houden. Die duidelijkheid hebben assistenten ook nodig om het verhaal goed over te brengen naar de patiënten. Bijvoorbeeld over welke patiënt naar de praktijk mag komen en onder welke omstandigheden. Hoewel we graag gastvrij zijn, mogen mensen in deze tijd niet zomaar naar de balie komen. Dat blijft tegennatuurlijk.’

Nog een laatste tip van Linda: Informeer patiënten via de website. Probeer vragen van patiënten voor te zijn. Bijvoorbeeld nu zij bij de uitnodigingsbrief voor de Covidvaccinatie in informatie van de overheid iets lezen over bloedverdunners. Dat geeft verwarring en dan gaan ze bellen. Wij moesten ook even uitzoeken hoe het zit, maar goede informatie op de site scheelt tijd aan de telefoon in de praktijk.’

Tips: 

• Begin elke ochtend met een dagstart van vijf minuten: wat is nieuw en wat kunnen we verwachten. Zo kun je iedereen snel bijpraten, het zorg voor structuur en houvast en draagt bij aan teambinding
• Zorg voor goede en actuele informatie voor patiënten op de website, dat scheelt veel telefoontjes!
• Heb aandacht voor de assistenten en de andere teamleden, blijf vragen hoe het gaat en wat ze nodig hebben
• Zorg dat de ICT op orde is, dat medewerkers thuis in het Huisartsennformatiesysteem (HIS) en andere applicaties kunnen
• Maak duidelijke werkafspraken, zorg dat iedereen daarvan op de hoogte is en hou je daaraan
• Hou voor ogen dat jij als praktijkmanager niet alles hoeft op te lossen, je doet het als team samen, iedereen weet wel wat
• Pas goed op jezelf