8 tips om lastige patiënten het hoofd te bieden

Tip 1: Vat het niet persoonlijk op

Wanneer een patiënt klaagt over een behandeling of rekening doet hij dat over een ‘ding’, niet over jou. Trek de klacht niet persoonlijk aan en probeer er samen rustig uit te komen.

Tip 2: Twijfel niet aan jezelf

Bij kritiek kun je aan jezelf gaan twijfelen, maar sta dit niet toe. Herinner jezelf aan je vaardigheden en laat je niet onzeker maken.

Tip 3: Neem de klacht serieus

Neem de klager altijd serieus, ook als je het totaal niet met hem eens bent. Noteer hun klacht of probleem en laat de patiënt zien dat je luistert.

Tip 4: Zoek hulp

Schroom niet om hulp te zoeken als je er samen niet uitkomt of als de discussie dreigt te escaleren. Dit geeft de patiënt een extra signaal dat je het probleem serieus neemt.

Tip 5: Blaas stoom af

Zoek steun bij een collega als de boze patiënt vertrokken is. Vaak is het plezierig even stoom af te blazen om zo alle negatieve gedachten en emoties kwijt te raken. Doe je dit niet, dan kan dit je hele dag verpesten.

Tip 6: Adem in, adem uit

Als een klant zijn stem verhoogt of emotioneel wordt dan kunnen ademhalingstechnieken helpen om kalm te blijven. Adem bewust diep in, richt je op het positieve en zorg ervoor dat je lichaam niet toegeeft aan de stress, dan kun je gemakkelijker omgaan met moeilijke patiënten.

Tip 7: Accepteer lastige patiënten

Mensen hebben goede en mindere dagen. Herken en accepteer dat sommige mensen dit - al dan niet bewust - op jouw afreageren en vat het niet persoonlijk op. Uiteraard hoef je niet alles te accepteren.

Tip 8: Bedenk wat je de volgende keer anders kunt doen

Bedenk wat je de volgende keer anders zou doen. Als de patiënt klaagt over een behandeling of de geboden service, houd deze dan kritisch tegen het licht en bekijk of het eventueel anders kan. Denk na over de manier waarop je de patiënt behandelt en noteer alles, zodat je hier de volgende keer op terug kunt grijpen.