Kent u de 5 lagen van ICT?

Om maar gelijk met de deur in huis te vallen. De aanschafprijs van de apparatuur is van ondergeschikt belang ten opzichte van de kosten van het onderhoud en continuïteit. Een server met een aanschafprijs van € 1.000,00 kost per maand bijvoorbeeld € 12,00, een server van € 1500,00 kost € 18,00 per maand. Een verschil van maar € 6,00 per maand. Eén verstoring die niet op afstand kan worden opgelost in de gehele levenscyclus van de server, heft dit verschil op. Indien rekening gehouden wordt met de verborgen kosten (onder andere productiviteitsverlies) van deze verstoring is de server zelfs in één keer terugverdiend. Het is dus van erg groot belang om bij de aanschaf van apparatuur de juiste keuzes in functionaliteit en mogelijkheden te maken en hier niet op te bezuinigen.

Sterker nog: wil je besparen, zorg dan dat je juist investeert in apparatuur die beter, sneller en efficiënter en proactief te onderhouden en beheren is . Continuïteit brengt besparing, niet de aanschaf van goedkopere apparatuur.

Beveiliging

Te vaak wordt bij beveiliging nog gedacht aan een fysieke beveiliging van de toegang tot een gebouw of ruimte, de digitale toegang tot systemen en gegevens wordt veelal vergeten.

Zonde, want de kennis van de organisatie (opgebouwd en uitgevoerd door mensen van de organisatie) is juist waarmee een organisatie zich kan onderscheiden en dient goed beschermd te worden. Onder kennis versta ik onder andere methodieken, innovatie, beleid, processen maar zeker ook informatie over patiënten en medewerkers. Zeker dit laatste punt ligt tegenwoordig zeer gevoelig en in de praktijk zien wij dat hier geen tot weinig aandacht aan wordt geschonken, wellicht door een gebrek aan interesse en kennis. Een goede beveiliging begint bij uzelf!

In de zorg zijn afspraken gemaakt hoe om te gaan met de beveiliging van informatie, dit is vastgelegd in de norm NEN7510. Ik adviseer iedereen deze norm eens door te nemen en te spiegelen aan de huidige werkwijze in uw organisatie.

Informatie

Een organisatie verzamelt ongemerkt of juist bewust erg veel informatie. Deze informatie wordt opgeslagen in diverse systemen. Dit kan praktijkmanagementsoftware zijn, Excelbestanden, externe systemen, et cetera De keuze van het systeem wordt over het algemeen bepaald door de kennis en ervaring van de persoon die deze gegevens bewerkt. Het nadeel van informatie in veel verschillende (en wellicht eenvoudige) systemen en bestanden zoals Excel of Word  opslaan, is de lastige beveiliging. Helaas gebeurt het soms dat medewerkers bij een afscheid gegevens (kennis) meenemen en elders gebruiken. Dit is natuurlijk ongewenst, maar wordt niet voorkomen als er geen  beleid  is om de kennis van de organisatie goed te beschermen.

Alleen de vergaarde informatie die op de juiste wijze wordt vastgelegd, kan voor diverse doeleinden gebruikt worden. Op gegevens in een database  kunnen analyses worden losgelaten die uw praktijk heel interessante informatie kunnen opleveren.

Intelligentie

Een administratieve rompslomp wordt het vaak genoemd, het bijhouden en vastleggen van uitgevoerde werkzaamheden. Het is ook niet zo’n leuk werk en vergt vaak veel tijd. Maar aan elk nadeel zit een voordeel, zo is juist ingevoerde informatie van grote waarde. Met deze informatie kan een organisatie verbeteringen doorvoeren op bijvoorbeeld interne processen, klantbeleving, inkoopvoordelen of voor marketingdoeleinden toepassen. De vastgelegde informatie wordt te weinig gebruikt ten voordele van de organisatie.

Een voorbeeld kan zijn dat statistieken gemaakt kunnen worden van de uitgevoerde verrichtingen en dit te spiegelen over medewerkers en competenties. Een ander voorbeeld is om te kijken naar de gemiddelde verrichtingen per patiënt en dit te vergelijken. Zo kunnen bijzonderheden opvallen en kan de patiënt specifieker geholpen worden.

Beleving

De beleving die de klant heeft van de dienstverlening van een organisatie bepaalt waar hij zijn diensten afneemt. Bij een webshop is de levertijd tegenwoordig van groter belang dan de prijs van het product. Bij andere organisaties is het belangrijk om transparant te zijn over de verleende diensten en bij weer een andere organisatie wil de klant steeds hetzelfde aanspreekpunt hebben. Dat is dus iets anders dan zelf vinden dat je je werk goed doet, de patiënt bepaalt uiteindelijk of hij vindt dat u uw werk goed gedaan heeft. De beleving van de klant is dus erg belangrijk.

De sleutel tot een succesvolle praktijk met tevreden patiënten is dus om hierop in te spelen en de patiënt te sturen in de beleving die hij heeft bij uw dienstverlening. De juiste verzamelde informatie en de juiste toepassing hiervan kan hier zeer goed bij helpen.

Voorbeeld: Als een patiënt een specifieke behandeling heeft gehad en deze binnen enkele dagen (buiten verwachting) contact zoekt over de behandeling met bijvoorbeeld een pijnklacht, kan het heel goed werken de patiënt dezelfde avond nog even te bellen om te informeren hoe het gaat en of er nog iets voor hem gedaan kan worden. Deze persoonlijke aandacht zal de patiënt als zeer prettig ervaren (ondanks de pijnklacht) en de behandeling/behandelaar/praktijk eerder aanraden bij anderen.

Conclusie

Als u ICT op alle 5 niveaus vol inzet, staat u als organisatie veel sterker.

Ties Bakker

Algemeen directeur en oprichter van The Data Caretakers.

ties@thedatacaretakers.nl / http://www.thedatacaretakers.nl