Praktijkmanager Liane Pieters over toegenomen agressie in de praktijk: 'Mensen zijn coronamoe. Daardoor wordt hun lontje korter'

woensdag 30 december 2020
timer 4 min
Liane Pieters werkt als praktijkmanager en doktersassistente in twee Groningse huisartsenpraktijken. Grensoverschrijdend gedrag van patiënten, verbaal en soms ook fysiek, neemt volgens haar toe tijdens de coronacrisis. Het zorgt voor een hoge werkdruk, ook mentaal. ‘We zijn allemaal heel moe. Continu regels moeten uitleggen vraagt veel van ons.’

Een van de twee praktijken waar Liane werkt, Huisartspraktijk Jans in Groningen-Selwerd, is gevestigd in een bejaardentehuis. ‘Het is een multiculturele wijk waar mensen wonen met een lage sociaaleconomische status, met een inkomen onder modaal, die vaak werkeloos zijn en de Nederlandse taal niet goed beheersen. Dit zijn mensen die niet naar het 8 uur Journaal of talkshows kijken. Ze zijn minder goed op de hoogte van de maatregelen', vertelt ze.

 

'Door corona hebben we onze manier van werken moeten veranderen. We leggen aan de telefoon onze werkwijze uit en deze staat op onze website en op een poster aan de deur. Toch zijn er regelmatig incidenten met patiënten die de maatregelen niet snappen of niet begrijpen waarom ze niet meer zomaar kunnen binnenlopen voor een formulier of een urinepotje.' 

 

Beveiliger

Inmiddels staat er voor de deur van het bejaardentehuis een beveiliger. ‘Een noodzakelijk kwaad en een dure oplossing. Maar we moeten er samen voor zorgen dat niet iedereen zomaar binnenloopt. Dat mag nu niet.’ Ook in de andere praktijk, in het centrum van de stad, heeft ze te maken met grensoverschrijdend gedrag van patiënten. ‘Het komt ook voor bij mensen die hoger opgeleid zijn en meer te besteden hebben.’

 

Verdeeldheid

'Mensen zijn coronamoe, en daardoor wordt hun lontje korter', constateert Liane. Ook mensen buiten de zorg hebben er mee te maken. ‘Er zijn persconferenties, het RIVM geeft voorlichting, deskundigen geven uitleg op televisie. Als je wilt kun je de stand van zaken rond corona goed volgen.  We horen ook tegengeluiden, dat zorgt voor verdeeldheid en maakt mensen onzeker. Ook dat speelt een rol bij het toegenomen agressieve gedrag’, meent ze.


‘Ik voel me niet onveilig in onze praktijk. Als een patiënt me onheus bejegent, meld ik dat bij de huisarts en die bespreekt het met de betreffende patiënt. Continu de regels moeten uitleggen, vraagt veel van ons. Nu is er recent een collega positief getest. Gelukkig is onze personeelsbezetting goed, maar het zorgt voor ongerustheid. Collega’s vragen zich af of ze ook besmet zijn en moeten in thuisisolatie. Je moet weer van alles regelen. We zijn in twee teams gaan werken en we hebben in het weekeinde thuiswerkplekken ingericht’, vervolgt Liane.

 

Stress

‘Ik merk dat mensen onze uitleg aanhoren, maar vervolgens toch willen dat we bijvoorbeeld het ziekenhuis bellen omdat ze daar pas over twee maanden terechtkunnen. Ze hebben zoiets als: ik heb recht op de zorg, ik heb ervoor betaald. Ze leggen het steeds terug bij ons in de schoot. Het verhoogt de stress’, aldus Liane.
Ze vertelt over de griepvaccinatie. 'Op zich is de griepvaccinatie goed gegaan, alleen bleek er wel een tekort te zijn. Dus kwamen patiënten met een indicatie verhaal halen. Ze schieten uit hun slof en roepen dat we het niet voor elkaar hebben. We worden er moe en moedeloos van.’

 

Normen en waarden

De oplossing heeft Liane niet. ‘Wist ik het maar. Het helpt wel dat we als team consequent op één lijn blijven zitten. We worden wel uitgedaagd momenteel. Dit gaat lang niet alleen over iets medisch-inhoudelijk, dit gaat over normen en waarden.’

 

Adviezen van Liane Pieters:

  • Blijf als team hetzelfde uitdragen zodat de patiënt weet waar hij aan toe is
  • Benoem en bespreek het ongewenste gedrag
  • Help elkaar
  • Zorg dat er ruimte is voor iedereen om een stap terug te doen

Campagne NVvPM: 'Uw zorg is onze zorg'

Het bestuur van de Nederlandse Vereniging van praktijkmanagers (NVvPM) heeft de afgelopen periode veel signalen ontvangen dat patiënten minder geduld en begrip tonen voor de coronacrisis en maatregelen die ook op de praktijken gelden. Hierdoor worden vooral de assistenten regelmatig onaardig en soms zelfs agressief benaderd. 
Voor praktijken die hun patiënten bewust willen maken van dit gedrag, heeft de NVvPM  ter ondersteuning in de communicatie de campagne 'Uw zorg is onze zorg - stop agressie tegen zorgmedewerkersgemaakt. De communicatiemiddelen zijn voor de leden beschikbaar op het besloten gedeelte.

Liane Pieters:'Er zijn regelmatig incidenten met patiënten die de maatregelen niet snappen.'

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.

Lees verder - met dit thema

Pleidooi voor scholing praktijkmanagers over huisartsentekort

1 mrt om 13:01 uur
Het huisartsentekort houdt ook praktijkmanagers bezig. Janneke Rozendom werkt als praktijkmanager bij…
Lees verder »

Zorgpromotor en De Lieve Tandarts gaan samenwerken

25 feb om 11:32 uur
Kirsten Baane van Zorgpromotor en Jan Henk Nawijn van het online platform en keurmerk De Lieve Tandarts gaan…
Lees verder »

Rotterdam gaat ingrijpen in huisartsenmarkt

23 feb om 10:24 uur
Huisartsen in Rotterdam zijn naarstig op zoek naar ruimte om hun praktijk uit te breiden. Maar dat lukt hen niet.…
Lees verder »

Platform 11Huisartsen: ‘Een goede praktijkovername vergt een traject van vijf jaar’

18 feb om 08:24 uur
Het Friese platform 11Huisartsen.frl wil startende en stoppende huisartsen praktische ondersteuning en handvatten…
Lees verder »

Positieve reacties van Raad van Advies op plannen netwerk

16 feb om 10:14 uur
Een groep van twaalf praktijkmanagers uit de huisartsenzorg, mondzorg en fysiotherapie dachten vorige week tijdens…
Lees verder »

Linda Tolsma: 'Begin dagelijks met de dagstart, dat geeft houvast’

15 feb om 15:55 uur
Het is alle hens aan dek gedurende deze coronatijd. Praktijkmanager Linda Tolsma werkt in een huisartsenpraktijk…
Lees verder »

Wiyanti Nieuweweme over huisartsentekort Twente: 'Een vitale praktijk is aantrekkelijker om over te nemen'

11 feb om 09:18 uur
Net als in andere regio’s dreigt in Twente een tekort aan huisartsen. Ook kunnen huisartsen lastig een geschikte…
Lees verder »

Nieuw lid Esther Gjaltema: ‘Laten we elkaars specialiteiten meer inzetten’

1 feb om 16:30 uurtimer3 min
Esther Gjaltema werkt als interim praktijkmanager in de huisartsenzorg. Ze heeft samen met Maranda Doornbos een…
Lees verder »