Zo hou je een topper bij de receptie

dinsdag 31 maart 2015

timer 3 min

Een onbeleefde, niet geïnteresseerde of onaardige receptioniste zet het hele team en de praktijk meteen op 0-1 achter en dat kan niet de bedoeling zijn. Niemand zal een dergelijke receptioniste aannemen en toch kom je ze regelmatig tegen: toppertjes die ooit glimlachend, servicegericht en enthousiast zijn begonnen in de praktijk maar dit gedrag niet vast kunnen houden.

Valkuilen in de praktijkorganisatie

Waar in het bedrijfsleven en het hotelwezen de receptioniste het visitekaartje is van het bedrijf, puur gericht op de ontvangst en het verder helpen van de bezoekers, heeft ze in een praktijk vele taken erbij. De receptioniste beantwoordt o.a. telefonische vragen, maakt telefonische- en vervolgafspraken voor meerdere behandelaren en verzorgt de postafhandeling en email. Daarnaast onderhoudt ze bijvoorbeeld de website van de praktijk en wordt ook de financiële administratie gedeeltelijk door haar verzorgd.

Kortom, het is een valkuil als de receptioniste niet alleen teveel taken op het bordje krijgt maar in het bijzonder als die taken continue met onderbrekingen moeten worden uitgevoerd. Stel dat in een praktijk met ± 3200 patiënten de receptioniste dagelijks gemiddeld met ruim 150 patiënten contact heeft. Dat is gemiddeld 3,2 minuten voor ontvangst, evt. controle gegevens of afspraak, verwijzen naar de wachtkamer, vervolgafspraak maken en rapportage in het patiëntendossier of de agenda. Datzelfde geldt voor de telefonische contacten en dan moeten de niet direct patiënt gebonden taken daar nog tussendoor plaats vinden.

Valkuilen van de receptioniste

Een goede receptioniste is een mensenmens. Ze houdt van het contact met mensen en is behulpzaam. En dat is meteen ook de valkuil. Iedere patiënt heeft een verhaal, vragen en wensen. Het is soms heel moeilijk om de juiste balans te vinden en voldoende aandacht te geven zonder dat dit andere taken of mensen te kort doet, geïnteresseerd te zijn maar niet het hele verhaal aan te horen, betrokken te zijn maar ook kordaat en praktisch.

5 tips om de valkuilen te ontwijken

Bespreek met de praktijkhouder en eventueel het hele team wat volgens de missie van de praktijk de prioriteiten zijn voor de receptie. Is service bijvoorbeeld belangrijker dan efficiëntie of andersom? Met welke beleving gaat de patiënt weg of legt deze de hoorn neer, na contact met de receptie?
Maak een realistische inschatting van de taken en de tijd die het kost om deze goed uit te voeren (zie punt 1) en zet dit af tegen de beschikbare uren.
Inventariseer of alle mogelijkheden die de beschikbare apparatuur en software (telefooncentrale, computer) bieden, worden benut. Het gebeurt nog te vaak dat er simpele oplossingen zijn om taken te vereenvoudigen of om processen beter te stroomlijnen.
Leer om vriendelijk nee te zeggen! Leer welke woorden en zinnen je helpen om taken efficiënt uit te voeren, taken te faseren, te delegeren of terug te geven.
Laat je niet verleiden om elke dag te accepteren dat het niet loopt zoals je zou willen. Uiteindelijk raakt iedereen dan gefrustreerd. Niet patiënt gebonden taken rond je sneller af als je ongestoord kunt werken. Maak een realistische planning van deze taken en overleg wat de mogelijkheden zijn om die op een andere werkplek/ tijdstip uit te voeren.

Maaike Straathof