Blog: Patiënt vs. Protocol

En van werkprotocollen zijn er nogal wat in de tandheelkunde. De vraag is hoe je de richtlijnen volgt, klanten tevreden stelt en tegelijkertijd toch ook een winstgevende onderneming runt.

Stel, een man in een rolstoel komt binnen. Protocol mag dan zijn dat de patiënt in de stoel plaatsneemt, maar als dat voor meneer een onbegonnen taak is, behandel je hem gewoon in zijn rolstoel. Ja, ergonomisch is het niet best en grote kans dat je daarna je nek hoort kraken, maar hee, wél een tevreden patiënt die naar buiten rolt! Als het niet gaat zoals het moet, dan moet het maar zoals het gaat.

Maar wat te doen in geval van de ‘ik-wil-alleen-door-jou-behandeld-worden-patiënt'? De tandarts besloot achter zijn team te gaan staan en legde de vrouw uit: "U zegt dat u mij vertrouwt. Ik vertrouw mijn teamleden de zorg voor u toe. Wanneer u dat niet wilt, zegt u dus indirect dat u mij niet vertrouwt."  De tandarts besloot het protocol voor de patiënt te stellen. Niet omdat hij niet anders kon, maar omdat hij niet anders wilde. De vrouw schreef zich direct uit.

Een gemiste kans? Nee, juist niet! Het team heeft de bevestiging gekregen dat de tandarts zijn team vertrouwt en daar duidelijk standpunt in neemt, ook wanneer dat klanten kost. Niet iedereen hoeft jouw klant te zijn!

Marloes den Heijer – Teambuilder voor (tandarts)praktijken en auteur van het boek Passie in Praktijk – Lessen van ondernemende tandartsen. www.passieinpraktijk.nl