Ja, het is wel erg duur hè?

Ik liep een café binnen om een broodje te eten. Er werd druk gesjouwd met dozen. Het personeel stond met de rug naar de balie en mijn blik werd kunstig vermeden. Uiteindelijk verscheen er een norse dame aan de balie, haar blik was op de kassa gericht. Ik bestelde een broodje en een thee. "Ik heb alleen nog bruin brood" zei de verkoopster met een toon alsof ze zei dat het beschimmeld was.

Toen ik nog een extra thee bestelde leverde me dat een moeilijke blik (maar aha, oogcontact!) en een diepe zucht op. 'Amateurbesteller, zeg dat dan meteen,' hoorde ik haar bijna denken. Ondertussen drukte ze driftig op de kassaknoppen.  Ik pinde het bedrag en realiseerde me dat dat wel érg veel was voor twee thee en een broodje. Ik vroeg of het wel klopte. "Ja hoor, het is hier gewoon duur," werd me toegebeten. We bekeken tegelijkertijd de bon toen ze hakkelend toegaf één thee teveel te hebben aangeslagen. Zonder excuses kreeg ik geld terug toegeschoven.

Dit is een klassiek gevalletje ‘sales prevention officer': een medewerker die voorkomt dat het bedrijf iets verkoopt of dat de klant terugkomt en daarmee precies het tegenovergestelde doet van wat je van een medewerker verwacht. Hij of zij 'prevents the sales from happening'. Dit komt ook voor in de zorg. Bijvoorbeeld een tandartsassistente die zegt: “Ja, het is wel erg duur hè? Denk er anders even over”. Of een baliemedewerker die tegen de patiënt zegt dat ze het wel snapt als hij/zij wegloopt, omdat diegene al zo lang staat te wachten.

De les voor u: zorg dat u en uw team elkaar steunen. Maak écht (oog)contact met de patiënt en begrip is oké, maar verloochen uzelf en uw praktijk niet!

Marloes den Heijer – Teambuilder voor (tandarts)praktijken en auteur van het boek Passie in Praktijk

www.passieinpraktijk.nl