De lessen van praktijkmanager Jolanda Rieks: ‘Let op je grenzen. Laat de dingen waar ze horen’

Jolanda Rieks (55) werkt al 36 jaar in de huisartsenbranche, vanaf 1987 eerst als administratieve kracht. Toen de praktijk waar ze werkte in 2000 werd overgenomen, besloot ze de opleiding voor doktersassistente te gaan doen. Na enige jaren begon ze als visitatieconsulent van het Nederlandse Huisartsen Genootschap (NHG) voor huisartsen in Groningen. ‘Daarna werkte ik als een soort troubleshooter van praktijken. Dus om te kijken: waar gaat het hier nou niet goed in de praktijk? Daar heb ik heel veel van geleerd.’

In 2009 zette Jolanda een nieuwe stap en begon met de opleiding tot praktijkondersteuner. In 2014, toen ze al een aantal jaren als praktijkondersteuner werkte, ging ze opnieuw studeren en deed de post-HBO-opleiding ‘Management in de eerstelijnszorg’. Sinds dat jaar werkt ze ook als praktijkmanager bij Huisartsenpraktijk De Pleiaden in Hoogezand.

Wat is er zo boeiend aan het vak praktijkmanager?

‘Ik vind het een uitdaging om de praktijk goed te laten lopen, te zorgen dat de communicatie goed gaat en iedereen plezier heeft in zijn werk. Daarbij hou ik ervan de grote lijnen uit te zetten en met een helikopterview te kijken: hoe draait de praktijk nu? Overzicht houden is iets wat ik wel goed kan.

Ik kijk graag of ik alle neuzen een beetje dezelfde kant op kan krijgen. Draait de praktijk zoals we willen en welke kant moet het op? Daarbij hou ik van het coachen van het team en meedenken bij de problemen waar ze tegen aanlopen. Hoe kunnen we dat samen vanuit de verschillende niveaus oplossen? Praktijkassistentes en huisartsen doen allemaal ander werk, mijn rol is het om te zorgen dat we het met elkaar doen.’

‘We zijn een vrij platte organisatie, met nagenoeg geen hiërarchie. Dat werkt heel fijn. We draaien de praktijk als team. Belangrijk is ook dat iedereen weet wie we zijn als praktijk en hoe we willen dat die praktijk eruit ziet. We willen bijvoorbeeld graag dat de praktijk laagdrempelig is en dat we betrokken zijn bij de patiënten en bij elkaar. Maar is dat ook zo? Dat proces van er samen naar kijken en ergens naartoe werken, vind ik heel leuk.’

Hoe gaat de combinatie van praktijkmanagement met praktijkondersteuning?

‘Als praktijkondersteuner Somatiek behandel en begeleid ik patiënten met astma, COPD en hart- en vaatziekten. Bij de combinatie praktijkmanager-praktijkondersteuner moet je wel je grenzen bewaken, want het is soms erg veel. De planning en timemanagement moet je echt goed bewaken: wanneer ben ik bezig met het managen van de praktijk en wanneer is het tijd voor patiëntenzorg?’

‘In de nasleep van corona heb ik een jaar thuis gezeten met een forse burn-out. Dat had ook wel te maken met vaak dingen ‘even tussendoor’ willen doen. Bijvoorbeeld: de patiënt is een kwartier eerder weg en dan kan ik nog even een mail of andere dingen afhandelen. Inmiddels heb ik geleerd dat je die dingen veel beter moet managen, in de agenda moet zetten en niet alles maar even tussendoor moet doen.’

‘De coronaperiode heeft daar ook aan bijgedragen natuurlijk. Het waren hele hectische jaren waarbij je gewoon 24-7 aan het werk was om alle ballen hoog te houden. En dat terwijl het voor jezelf ook

wel een hele onzekere tijd was. Het was spannend, gaf veel stress en intussen moest ik ook het hele team nog ondersteunen en omhoog houden.’

Welke thema's bemoei je je wel en met welke thema's niet als praktijkmanager?

‘Afgezien van de contracten met zorgverzekeraars en financiën bemoei ik me ongeveer met alles. Ik ga over personeels- en verzuimbeleid, de planning, kwaliteitsbeheer en administratie. Tegenover het team heb ik een opendeurbeleid. Iedereen die iets heeft, mag binnenkomen en dan kijken we of we dingen kunnen oplossen. Ik ben bijvoorbeeld ook klachtenfunctionaris. Ik heb net de jaarverslagen geschreven. Ik ben nu bezig met het ontwikkelen van een programma om onze visie weer goed voor ogen te krijgen. Is dit nog wat we willen of moeten we er anders naar kijken?’

Je bent voor overal voor verantwoordelijk: de praktijkmanager als manusje van alles?

‘In dat jaar dat ik thuis gezeten heb, heb ik hier heel bewust over nagedacht. Sindsdien wil ik ook meer werken vanuit een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Niet alles is alleen mijn verantwoordelijkheid, maar van het hele team en de praktijkhouders. Als ik nu denk: “Dit kan gewoon niet of dit wordt mij te veel”, dan baken ik dat heel streng af. ‘

‘Daarnaast delegeer ik ook meer. We zijn nu bijvoorbeeld de koffiekamer aan het verbouwen. Daarvoor heb ik een van de medewerkers hier gevraagd: “Goh, heb jij zin om dat te doen?” Als er iemand is die zoiets leuk vindt, pakt degene dat nu op en gaat het trekken. Verder blijf ik op de achtergrond doe ik er niks mee, geef af en toe feedback en kijk of het goed loopt. Verder trek ik mijn handen daar zoveel mogelijk van af om niet dat ‘manusje van alles’ te blijven.’

De andere lessen van Jolanda Rieks:

1. ‘Let op je grenzen. Iedereen hobbelt er heel makkelijk overheen, want iedereen heeft het druk. Dan is de neiging al heel snel: “Laat ik het dan maar doen, want die ander heeft het al zo druk.” Nu denk ik: “Nee, laat het daar waar het hoort te liggen.” Dat blijft gewoon heel belangrijk. Daarbij zijn praktijkmanagers vaak mensen die graag dingen naar zich toe trekken. We willen graag alles goed doen en er controle over houden. Dan ga je snel over grenzen heen die je beter niet kunt passeren. Dat vind ik zelf een hele belangrijke les.’

2. ‘Hou de organisatie ‘plat’, zodat iedereen echt ook aanspreekbaar is op zijn of haar rol binnen de praktijk. Het is belangrijk dat iedereen weet hoe belangrijk hij of zij is binnen het team. Daar moet je aandacht voor hebben. Zeker in deze tijden met personeelskrapte is dat een belangrijk uitgangspunt om mensen met plezier aan het werk te houden. Waardering uiten en betrekken bij de processen in de praktijk. Zodat je het echt mét elkaar doet.

Meer informatie: Huisartsenpraktijk de Pleiaden - Hoogezand