Nicky Hekster: ‘AI kan de eerstelijnszorg nú al ontlasten’

Nicky Hekster, hoogleraar business analytics en artificial intelligence, geeft tijdens de Dag van de Praktijkmanager (21 mei) een workshop over de toepassing van AI, valkuilen en goede voorbeelden. Wat levert AI nu al op? Welke rol kunnen praktijkmanagers spelen? En hoe voorkom je dat gevoelige zorgdata bij de verkeerde partijen belanden?

Bij de toepassing van AI bieden apps die bijdragen aan de vermindering van de administratieve druk nu al veel voordelen, stelt Nicky Hekster. ‘De belangrijkste trend van dit moment is administratieve lastenverlichting. Er zijn bijvoorbeeld veel startups die consulten omzetten in notities en samenvattingen.’ Voor huisartsen en praktijkhouders betekent dat ze meer tijd aan patiënten kunnen besteden en minder tijd kwijt zijn achter het scherm.

Ook ziet Hekster veel toepassingen ontstaan op het gebied van capaciteitsplanning. Praktijken kunnen deze inzetten voor bijvoorbeeld personeelsplanning, logistiek en inkoop, zonder direct tegen strenge medische regelgeving aan te lopen. ‘Voor capaciteitsplanning in welke vorm dan ook, afspraakplanning, roostering, beddenplanning, personeel, is ook veel aandacht’, vertelt Hekster.

Chatbots en patiëntcontact

Daarnaast ontstaan interessante toepassingen op het gebied van chatbots voor patiëntcontact. Hekster maakt daarbij een duidelijk onderscheid tussen pre-triage en diagnostiek. ‘Je kunt zo’n chatbot nog niet diagnostisch inzetten, het gaat nog om pre-diagnostiek. Als je het voor diagnostiek gaat gebruiken, val je onder de Europese regelgeving van de Medical Device Regulation.’

Als voorbeelden noemt Hekster Het Huisartsenteam, een groep praktijken in West-Brabant, die online chatbots voor pre-triage gebruiken, waardoor de druk op de telefoon afneemt. In de mondzorg gebruikt Mondzorgpraktijk Kiesz in Oosterhout bijvoorbeeld chatbot Laura voor spoedvragen en afspraken. Een voorbeeld is ook de app Ditto, winnaar van de Nationale Zorginnovatieprijs op de Zorg & ICT-beurs. De app zet gesprekken met artsen om in begrijpelijke taal voor patiënten, ook in andere talen. ‘Ditto is mooi omdat het gesprekken vastlegt die je vaak vergeet. Ook Praat met de dokter vind ik een mooie toepassing.’

Niet zomaar ChatGPT

Een veelvoorkomend misverstand is volgens Hekster dat toepassing van AI in de zorg neerkomt op het gebruik van AI-tools als ChatGPT en Copilot. ‘Een huisarts die zomaar ChatGPT zou gebruiken, is niet goed bezig. Dat model kan ‘hallucineren’, waardoor je meer tijd kwijt bent met het controleren van de uitkomsten.’ Volgens Hekster zit het verschil vooral in de databronnen waarop systemen zijn gebaseerd. Betrouwbare zorgtoepassingen werken met gecontroleerde medische informatie in plaats van open internetdata.

Tools als Evidence Hunt, AskAletta en binnenkort Thuisarts.nl met een GPT werken met de retrieval augmented generation (RAG-methode) en zijn betrouwbaarder dan algemene chatbots. ‘Als je een AI-systeem traint op alles wat los en vast zit versus een systeem dat getraind is op gecontroleerde medische informatie, dan kun je wel nagaan welke het beste functioneert.’

Datasoevereiniteit

Naast functionaliteit moeten praktijken volgens Hekster ook kritisch kijken naar waar data worden opgeslagen. Een steeds belangrijker thema wordt ‘datasoevereiniteit’, zo schetst hij met een verwijzing naar de Amerikaanse president Trump. ‘Is een nieuwe AI-tool een oplossing die veilig is in de zin dat de data niet meteen en rechtstreeks in Amerika worden opgeslagen? En als daar die meneer met dat oranje haar en bol gezicht aan gaat trekken, wat dan?’

Daarom kiezen steeds meer aanbieders voor Europese of Nederlandse dataopslag. Volgens Hekster moeten praktijkhouders en praktijkmanagers daarbij verder kijken dan ‘de waan van de dag’. ‘Kijk ook naar de lange termijn. Dat effect op de lange termijn onderschatten we wel eens, want het kan ook helemaal misgaan. Niet elke veelbelovende AI-tool blijft bestaan, want sommige startups verdwijnen ook weer of worden overgenomen.’

Praktijkmanager als kartrekker

Volgens Hekster is er juist voor praktijkmanagers een belangrijke rol weggelegd. Zij zijn verantwoordelijk voor de domeinen waarin AI momenteel het sterkst presteert: administratie, logistiek, financiën en personeelsplanning. ‘Ik kan me voorstellen dat de praktijkmanager samen met de praktijkhouder de aanjager en kartrekker is voor de toepassing van AI binnen die praktijk.’

Daarnaast kunnen praktijkmanagers bewaken dat de AI-toepassingen aansluiten bij de normen en waarden van de praktijk. ‘Dat vraagt wel om kennis van AI en regelgeving. De Europese AI-verordening schrijft AI-geletterdheid voor. Het begrijpen wat je gebruikt hoort gewoon bij je professionele verantwoordelijkheid.’

Regie ontbreekt nog

Hoewel het aantal toepassingen snel groeit, ontbreekt het volgens Hekster nog te vaak aan een gezamenlijke strategie. Beroepsorganisaties, zorgverzekeraars, VWS en patiëntenorganisaties kunnen nog veel nauwer samenwerken, stelt hij. ‘Het ontbreekt aan een goede visie en strategie voor die koepels. Nu is het gefragmenteerd. Iedereen zit in zijn eigen bubbel zonder goede coördinatie.’

Tegelijkertijd ziet Hekster ook voordelen in de relatief open Nederlandse markt. Hij schat dat er inmiddels meer dan dertig Nederlandse spraakgestuurde rapportage toepassingen voor de zorgmarkt zijn ontwikkeld, waaronder Juvoly, OurMind en Tell James. Al die initiatieven laten volgens hem zien hoeveel innovatie er plaatsvindt, maar ook hoe belangrijk selectie en toetsing zijn. ‘Early adopters kunnen juist helpen om te zeggen: dit zijn de omstandigheden waarin het goed werkt en zo moet je ermee werken. Voor de overheid geldt: laten we deze startups niet tegenwerken, maar laat ze hun ervaringen zoveel mogelijk delen met anderen.’

Begin met kennis opbouwen

In de ogen van Nicky Hekster ligt er ook een duidelijke opdracht voor praktijkmanagers: niet afwachten, maar kritisch experimenteren, kennis opbouwen en zorgen dat technologie past bij de praktijk én bij de patiënt. ‘Voor de praktijkmanager moet het wel behapbaar blijven. Daarbij spelen natuurlijk ook allerlei dilemma’s. Neem bijvoorbeeld de groeiende rol van AI-agents: dat is simpel gezegd software die reageert vanuit taalmodellen, maar die autonoom taken kan uitvoeren, zichzelf kan corrigeren en met andere agents kan samenwerken. Begin dus vandaag met je erin te verdiepen, want de ontwikkelingen gaan razendsnel.’

Meer lezen

• Hoe een nieuwe AI-tool niet alleen praat, maar ook zelf actie onderneemt, Eva, 3 februari 2026
• Vcare en Juvoly slaan handen ineen: ‘Slimme spraakherkenning die naadloos aansluit op de workflow in praktijk’, 18 december 2025
• Huisartsenorganisatie Medi-Mere pioniert succesvol met Juvoly-AI in telefonische triage, 4 september 2025
• Vcare en Fonkelzorg over ‘de AI-revolutie’ in de eerste lijn: AI verbetert bereikbaarheid, triage én consulten, 3 februari 2025
• Orthopedisch chirurg Paul Koning nam initiatief tot Prisma en OurMind: ‘AI-toepassingen geven een boost aan het werkplezier van dokters’, 16 december 2024

Over Nicky Hekster

Nicky Hekster werkte 35 jaar bij IBM, onder meer voor Watson Health. Tegenwoordig doceert hij AI in de Gezondheidszorg aan TIAS School for Business and Society  als hoogleraar Business Analytics en Artificial Intelligence. Daarnaast is hij programmamanager voor AIC4NL en adviseert hij organisaties over AI-toepassingen in de zorg. Samen met Pieter Jeekel schreef hij het AIC4NL AI Kompas voor de nulde- en eerstelijnszorg. Lees meer: ‘AIC4NL AI Kompas’ adviseert: 'Investeer nu in AI-vaardigheden en zorgspecifieke chatbots'

Dag van de Praktijkmanager: werkgeluk, teamgeluk én persoonlijk geluk

De negentiende editie van de Dag van de Praktijkmanager staat in het teken van geluk: werkgeluk, teamgeluk en persoonlijk geluk. Je kunt een inspirerende dag verwachten met vertrouwde gezichten én nieuwe, verfrissende sprekers. Een dag om op te laden, te reflecteren, te lachen en met direct toepasbare inzichten naar huis te gaan. De Dag van de Praktijkmanager vindt dit jaar plaats op 21 mei in Fort Voordorp (bij Utrecht).

Nicky Hekster geeft tijdens de Dag van de Praktijkmanager de workshop ‘Start vandaag met AI in jouw praktijk!: ‘In deze interactieve workshop verken ik kort wat AI eigenlijk is, maar vooral: wat kun je er nú mee in jouw dagelijkse praktijk als zorgprofessional? We kijken naar concrete toepassingen, van slimme documentatie- en triagetools tot beslisondersteuning en communicatie met patiënten, en bespreken hoe je stap voor stap en verantwoord kunt starten. Natuurlijk staan we ook stil bij risico’s, zoals privacy, bias, kwaliteit van algoritmen en de blijvende professionele verantwoordelijkheid van de zorgverlener, zodat jij als praktijkmanager met realistisch enthousiasme én gezonde scepsis verder kunt.’

Alle informatie en inschrijven: Dag van de Praktijkmanager.