5 tips: Boze cliënten aan de balie

dinsdag 29 mei 2018
timer 2 min
Geïrriteerde of zelfs agressieve cliënten aan de balie. Het komt helaas geregeld voor. Als leidinggevende kun je je team hierop voorbereiden. Bijvoorbeeld door er in het werkoverleg aandacht aan te besteden. Hoe ga je om met boze en zelfs agressieve cliënten? Hier alvast 5 tips.

Het werkoverleg is ook het moment om vervelende praktijksituaties samen te bespreken. Als team kun je dan bepalen hoe het is opgelost, of deze aanpak werkte en hoe het de volgende keer nog beter zou kunnen. Het is goed om in de omgang met boze cliënten één lijn trekken. Hieronder staan vijf tips voor je medewerkers over het omgaan met geïrriteerde klanten aan de balie. Wellicht een handig lijstje om uit te printen en in de kantine te hangen?

 

1. Luister naar je cliënt

Je cliënt heeft er behoefte aan om ‘gehoord’ te worden. Het is belangrijk om echt te luisteren en niet alleen te knikken. Zorg dat je oprechte interesse toont door vragen te stellen, te herhalen en samen te vatten.


2. Maak direct contact

Maak oogcontact zonder bedreigend over te komen en draai je lichaamshouding naar de cliënt toe. Met deze non-verbale gebaren laat je de ander zien dat je hem hoort en ziet.


3. Toon begrip

Een boze cliënt heeft geen begrip voor jou. Zorg wel dat dit andersom gebeurt. Begrip toon je door te luisteren, samen te vatten, te herhalen, zeggen ‘hoe vervelend het voor iemand is’ (en dit te menen) en je non-verbale gebaren aan te laten sluiten op de verbale.

 

4. Zeg wat het gedrag van de ander met jou doet

Een boze cliënt weet niet hoe hij overkomt. Geef met vriendelijke woorden aan wat zijn gedrag met jou doet. Door dit te benoemen, gaat de ander realiseren waar hij mee bezig is.


5. Trek grenzen 

Het gebeurt soms dat cliënten zo boos worden dat met luisteren en begrip niets bereikt wordt. Trek dan de grens. Zeg dan rustig en heel duidelijk: ‘ik wil niet dat u zo tegen mij schreeuwt/ ik wil niet dat u zo tegen mij tekeer gaat/etc’. Dit herhaal je een paar keer. Werkt dit niet stop dan het gesprek en haal je leidinggevende erbij.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
5 tips: Boze cliënten aan de balie

Lees verder - met dit thema

Ellen Wilterdink (Tandzorg Haaksbergen) over samengaan van praktijken: ‘Basis gelegd voor verdere groei’

29 nov 2023 timer5 min

Ellen Wilterdink, vestigingsmanager van Tandzorg Haaksbergen, vertelt over de ‘verhuizing, verbouwing en…

Lees verder »
flash_onNieuws

Onderhandelaarsakkoord nieuwe cao Huisartsenzorg

22 nov 2023

Werkgeverspartijen InEen en LHV hebben met de Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten, de Nederlandse…

Lees verder »
flash_onNieuws

Groei stress en toename verloop: Mentale zorg voor zorgpersoneel moet sneller en beter

15 nov 2023 timer3 min

Een recordaantal mensen verlaat de zorgsector, bijna de helft van de medewerkers vindt de werkdruk te hoog en…

Lees verder »

Zo versterk je de connectie met je medewerkers. Drie handvatten.

15 nov 2023 timer3 min

In een tijd van hoog personeelsverloop en een competitieve arbeidsmarkt wordt een sterke connectie met collega'…

Lees verder »
flash_onNieuws

Mascha van Wermeskerken bij Mondzorgpraktijk Anno Nu: ‘Meters maken met een helder strategisch praktijkplan’

14 nov 2023 timer4 min

Mascha van Wermeskerken laat tijdens Mondzorgpraktijk Anno Nu (op 9 december) zien hoe je als praktijk een…

Lees verder »
Willemijn Caron vertrouwenspersoon KNGF
mic_external_onInterview

Op 18 november bij Fysiopraktijk Anno Nu: Vertrouwenspersoon Willemijn Caron van het KNGF

31 okt 2023 timer4 min

Willemijn Caron werkt al jaren bij het KNGF als ledenadviseur voor arbeidsrecht, gezondheidsrecht en…

Lees verder »

InterShift en Agilio: Intelligente software die praktijkmanagers bij al hun taken ondersteunt

26 sep 2023 timer4 min

InterShift, bij huisartsen bekend als de aanbieder van roostersoftware voor…

Lees verder »
Kirsten Elenbaas-Baane van Zorgpromotor
all_inclusiveAchtergrondartikel

‘Employer branding en modern werkgeverschap’: een sterk merk voor personeelsbinding en profilering

20 sep 2023 timer6 min
Wat is het verschil tussen een goede en een moderne werkgever? Hoe hangen het DNA, de kernwaarden en de cultuur…
Lees verder »