Afspraakherinnering of afzegherinnering?

dinsdag 5 december 2017

timer 2 min

Laatst kreeg ik een afspraakherinnering van een zorgverlener. Welgeteld één regel ging over de afspraak die stond ingepland. De drie zinnen die daarop volgden gingen over het afzeggen van de afspraak. Gek toch?

Zorgverleners willen toch helemaal niet dat ik afzeg? Of heb ik wat gemist? Die herinnering is er volgens mij juist voor bedoeld dat ze geen no-shows krijgen. Waar ze vervolgens moeilijk raad mee weten. Want ja, ze hebben misschien wel het recht om een rekening te sturen, maar hoe klantvriendelijk is dat?

Natuurlijk horen ze het graag zo snel mogelijk als ik onverhoopt toch niet zou kunnen. Dan kunnen ze misschien nog een andere klant inplannen. Vanuit die optiek snap ik het wel. Maar om daar nu zo’n lap tekst aan te wijden? Ik vraag me echt af of de afzender zich realiseert welke boodschap er onbewust mee wordt verzonden: het is heus niet erg als je af wilt zeggen hoor, daar besteden we namelijk 75% van deze mail aan. Dat wat je aandacht geeft, groeit!

Afspraak is afspraak

Dan is er nog iets dat me lichtelijk irriteert aan dit soort herinneringsmails. Namelijk de aanname dat ik die mail op prijs stel of zelfs nodig heb. Voor mij geldt: afspraak is afspraak. Ik heb mijn agenda goed op orde. Een beetje betuttelend vind ik het. Maar goed, het zal mijn communicatie-achtergrond wel zijn waardoor ik hier zo van op tilt sla. Ze bedoelen het vriendelijk. Het is ze vergeven.

Aan alle zorgverleners die dit soort herinneringsmails sturen en onbedoeld een andere boodschap meezenden: wees gerust, je bent in goed gezelschap! “Vergeet hem niet te activeren”, stond bij een klantenpas van een bekende supermarktketen. Het woordje ‘niet’ wordt bijzonder slecht verwerkt in onze hersenen, waardoor we vooral de rest van de zin onthouden. Vergeet te activeren. Nou, dat kan ik! En deze ken je vast ook: “Vergeet niet uit te checken”. Je hoort het in elke trein. Al kun je in dit geval nog beargumenteren dat ze wat te winnen hebben bij deze onbewuste boodschap. Als iedereen toch eens zou vergeten uit te checken. Laat dat geld maar binnenstromen!

Marloes den Heijer is dé teambuilder voor tandartspraktijken. Met haar bedrijf Passie in Praktijk ondersteunt zij succesvol tandartsen bij alle vraagstukken over communicatie en organisatie.