Klachten voorkomen

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) heeft tot doel de wijze van klachtenafhandeling in de zorg te verbeteren. De gedachte is dat een klacht gebruikt wordt om van te leren en zodoende de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Het tuchtrecht heeft een soortgelijke doelstelling; het moet bijdragen aan de kwaliteit van de beroepsuitoefening. In beide procedures initieert de patiënt het leermoment voor de zorgverlener

Een klacht

Een veelgehoorde definitie van een klacht is dat het elke uiting van ontevredenheid behelst. Dit klopt wanneer u kennis heeft kunnen nemen van een klacht. Wanneer uw patiënt bij u heeft geklaagd en u de mogelijkheid heeft gegeven om te reageren. Dit is niet altijd het geval. Persoonlijk kijk ik naar een klacht als zijnde een conflict. Er is sprake van een conflict tussen twee partijen indien ten minste één van beiden zich ergert of gehinderd voelt door de ander. Deze definitie past beter omdat:
• De ontevredenheid vaak niet wordt uitgesproken naar de zorgverlener;
• De ontevredenheid ‘’in the eye of the beholder’’ is.

Wat betekent dit voor het voorkomen van klachten?

Schep gelegenheid voor communicatie tijdens de behandelrelatie 

Niet elke patiënt uit zich even makkelijk. Geef de patiënt daarom tijd en gelegenheid om direct te communiceren met u. Daar helpt u uzelf mee. Het is direct ook voor u een mogelijkheid om na te gaan wat de patiënt heeft begrepen en ‘hoe de vlag erbij hangt’. Sluimert er misschien ontevredenheid? Tijd en gelegenheid bieden gaat verder dan: ‘’heeft u nog vragen?’’. Toets de kwaliteit van de communicatie. Is de communicatie effectief geweest? Ga na wat de patiënt heeft begrepen van wat u heeft verteld. Doe dit met een open vraag. Dan weet u direct welke informatie is begrepen en of de communicatie effectief is geweest. U kunt dan nog bijsturen als dat nodig is. Daarmee heeft u de gelegenheid om zelf in de regie te blijven en een ‘officiële’ klacht te voorkomen.

Onderzoek in plaats van te overtuigen

Ondanks een effectieve communicatie kan er ontevredenheid ontstaan. De patiënt is het bijvoorbeeld niet eens met uw diagnose. Vanaf hier gaat het vaak mis. Een bekende reflex is dat zorgverleners de onzekerheid bij de patiënt proberen weg te nemen door te verwijzen naar (eigen) kennis en kunde. De zorgverlener luistert niet, maar gaat overtuigen. Voor veel klagers het signaal dat zij niet serieus genomen worden en een stimulans om een klacht in te dienen. Het meningsverschil is een klacht geworden. Vanaf dat moment bent u afhankelijk van de patiënt. Probeer het meningsverschil bespreekbaar houden. Waar zit de weerstand tegen de diagnose? Probeer met elkaar antwoorden te vinden voor de zorgen van de patiënt. Leg afspraken vast in het dossier, in samenspraak met de patiënt. Schroom niet om de sfeer vast te leggen waarin dat is gegaan. Wees niet bang om transparant te zijn. Het doel is situaties te voorkomen waarin u tegenover elkaar komt te staan. Dat levert alleen maar verliezers op.

Schep gelegenheid voor communicatie na de behandelrelatie 

Ook wanneer u veel energie steekt in de communicatie kan het voorkomen dat uw patiënt de kaken op elkaar houdt. De patiënt voelt zich geërgerd of gehinderd door u, maar uit dat niet naar u. Wel wordt het dossier opgevraagd, men vertrekt naar een andere zorgverlener.
Vanaf dat moment is er geen communicatie meer met u. Ook bijsturen kan niet meer. Wij horen vaak dat een klacht als verrassing komt. Investeer in ‘after sales’. Het beste is om de ex-patiënt bij uitschrijving na te bellen. Lukt u dat niet door tijdgebrek? Wellicht kan een praktijkmanager of assistente bellen. Een bekend marketing-adagium is dat het vijf keer meer middelen kost om een klant terug te krijgen dan te behouden. Dat is exclusief de tijd, geld en negatieve energie die de behandeling van een klacht kost.

Conclusie
Voorgaande tips gaan over communicatie en samenwerking. Door open in- en over de samenwerking te zijn, op een respectvolle manier, kunt u klachten voorkomen. De tips kosten tijd en vragen een zekere kwetsbaarheid. Dat is lastig. Het is aan u om de afweging te maken of u het waard vindt om te proberen. Misschien eerst bij een select aantal patiënten. De tips zijn geen garantie dat een conflict of klacht nooit bij u voorkomt, maar vergroten uw kansen.

Als u dan toch een klacht krijgt? Tijdens MedischOndernemen LIVE geef ik u tips over hoe u daarmee om kunt gaan. 

Geraadpleegde bronnen:

1) https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/kwaliteit-van-de-zorg/wet-kwaliteit-klachten-en-geschillen-zorg. Geraadpleegd op 7 mei 2018.
2) https://www.nivel.nl/nl/nieuws/openbaarmaking-tuchtuitspraak-extra-belastend-voor-zorgverlener. Geraadpleegd op 13 mei 2018.
3) Giebels, E & Euwema, (M. 2010). Conflictmanagement, analyse, diagnostiek en interventie. Tweede druk. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers.

Stan Banus is klachtenfunctionaris bij KNMT