Wat beleeft de patiënt in uw praktijk?

Het klinkt altijd heel mooi, een klantgerichtere dienstverlening, maar wat vinden klanten nu echt belangrijk en hoe leer je hier continu van in de dagelijkse praktijk? Ik hou me al 15 jaar bezig met klantgerichtheid, ben op het onderwerp gepromoveerd en heb er een methodiek voor ontwikkeld.

Van binnen naar buiten denken

Een van de rode draden die ik altijd tegenkom, is het van binnen naar buiten denken. Niet denken in klantprocessen, maar in afdelingen, werkprocessen of in behandelingen. Het is voor veel organisaties dan ook een eerste eye-opener om alleen al het proces van het dienstverlening werkelijk vanuit de klant te beschrijven. Welke stappen doorloop ik nu precies als ik naar de tandarts ga? Wat is er nodig om mij tevreden te maken?

Details

Deze 'customer journey' in detail uitwerken, daar zit het succes. Dus niet: ik oriënteer me, ik ga naar controle, ik onderga een behandeling, ik vertrek. M aar echt per stap in die keten goed kijken: wat gebeurt daar? Ik ontvang een uitnodiging voor de controle, ik bel om een afspraak te maken, ik ga naar de afspraak, ik ga naar de receptie, ik zit in de wachtkamer, ik word opgehaald, et cetera. Door op die manier naar je klantervaring te kijken, kom je tot nieuwe inzichten, laat je je medewerkers op een andere manier kijken en kun je de beleving van je klanten naar een hoger plan tillen.

Doordat je vervolgens door goede inrichting van je klanttevredenheidsonderzoek ook nog weet dat binnen het proces van controle, de vriendelijkheid van de medewerker 5 keer zo belangrijk is als de wachttijd, weet je exact waar je meest effectieve interventies liggen.

Praktijkorganisatie Anno Nu

Tijdens het congres Praktijkorganisatie Anno Nu geef ik een seminar waarin ik uitgebreid in ga op de patiëntreis en vervolgens de vraag beantwoord hoe je hier dagelijks in de praktijk mee aan de slag kunt om je continu te verbeteren. 

>  Bekijk hier het complete programma
>  Meld u aan voor het congres

Dr. Zanna van der Aa