5 tips: Boze cliënten aan de balie

dinsdag 29 mei 2018
timer 2 min
Geïrriteerde of zelfs agressieve cliënten aan de balie. Het komt helaas geregeld voor. Als leidinggevende kun je je team hierop voorbereiden. Bijvoorbeeld door er in het werkoverleg aandacht aan te besteden. Hoe ga je om met boze en zelfs agressieve cliënten? Hier alvast 5 tips.

Het werkoverleg is ook het moment om vervelende praktijksituaties samen te bespreken. Als team kun je dan bepalen hoe het is opgelost, of deze aanpak werkte en hoe het de volgende keer nog beter zou kunnen. Het is goed om in de omgang met boze cliënten één lijn trekken. Hieronder staan vijf tips voor je medewerkers over het omgaan met geïrriteerde klanten aan de balie. Wellicht een handig lijstje om uit te printen en in de kantine te hangen?

 

1. Luister naar je cliënt

Je cliënt heeft er behoefte aan om ‘gehoord’ te worden. Het is belangrijk om echt te luisteren en niet alleen te knikken. Zorg dat je oprechte interesse toont door vragen te stellen, te herhalen en samen te vatten.


2. Maak direct contact

Maak oogcontact zonder bedreigend over te komen en draai je lichaamshouding naar de cliënt toe. Met deze non-verbale gebaren laat je de ander zien dat je hem hoort en ziet.


3. Toon begrip

Een boze cliënt heeft geen begrip voor jou. Zorg wel dat dit andersom gebeurt. Begrip toon je door te luisteren, samen te vatten, te herhalen, zeggen ‘hoe vervelend het voor iemand is’ (en dit te menen) en je non-verbale gebaren aan te laten sluiten op de verbale.

 

4. Zeg wat het gedrag van de ander met jou doet

Een boze cliënt weet niet hoe hij overkomt. Geef met vriendelijke woorden aan wat zijn gedrag met jou doet. Door dit te benoemen, gaat de ander realiseren waar hij mee bezig is.


5. Trek grenzen 

Het gebeurt soms dat cliënten zo boos worden dat met luisteren en begrip niets bereikt wordt. Trek dan de grens. Zeg dan rustig en heel duidelijk: ‘ik wil niet dat u zo tegen mij schreeuwt/ ik wil niet dat u zo tegen mij tekeer gaat/etc’. Dit herhaal je een paar keer. Werkt dit niet stop dan het gesprek en haal je leidinggevende erbij.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.
5 tips: Boze cliënten aan de balie

Lees verder - met dit thema

Doen, denken én dromen

18 aug om 09:59 uur
Deze huidige tijd vraagt om actie. Doeners die de kansen die voorbijkomen beetpakken, die mooie resultaten weten…
Lees verder »

Durf te vragen online op 8 april! Stuur je vragen in

29 mrt om 09:54 uur
Stuur jij personeel aan, dan heb je daar vast een dringende vraag over. Op 8 april van 11.00 - 12.00 uur zit onze…
Lees verder »

De gunfactor: magie én misleiding

24 mrt om 10:24 uur
Als je een leidinggevende positie bekleedt, ontvang je vaak het advies om te investeren in een goede band met je…
Lees verder »

Zeeuwse huisarts Arjan Roest: 'Door groepering worden huisartsenpraktijken toekomstbestendiger'

3 mrt om 09:30 uur
Een vakantiehuisje of een verwenweekeinde moeten huisartsen ervan overtuigen dat Zeeland een mooie provincie is om…
Lees verder »

Pleidooi voor scholing praktijkmanagers over huisartsentekort

1 mrt om 13:01 uur
Het huisartsentekort houdt ook praktijkmanagers bezig. Janneke Rozendom werkt als praktijkmanager bij…
Lees verder »

Platform 11Huisartsen: ‘Een goede praktijkovername vergt een traject van vijf jaar’

18 feb om 08:24 uur
Het Friese platform 11Huisartsen.frl wil startende en stoppende huisartsen praktische ondersteuning en handvatten…
Lees verder »

Positieve reacties van Raad van Advies op plannen netwerk

16 feb om 10:14 uur
Een groep van twaalf praktijkmanagers uit de huisartsenzorg, mondzorg en fysiotherapie dachten vorige week tijdens…
Lees verder »

Linda Tolsma: 'Begin dagelijks met de dagstart, dat geeft houvast’

15 feb om 15:55 uur
Het is alle hens aan dek gedurende deze coronatijd. Praktijkmanager Linda Tolsma werkt in een huisartsenpraktijk…
Lees verder »