5 tips: Boze cliënten aan de balie

Het werkoverleg is ook het moment om vervelende praktijksituaties samen te bespreken. Als team kun je dan bepalen hoe het is opgelost, of deze aanpak werkte en hoe het de volgende keer nog beter zou kunnen. Het is goed om in de omgang met boze cliënten één lijn trekken. Hieronder staan vijf tips voor je medewerkers over het omgaan met geïrriteerde klanten aan de balie. Wellicht een handig lijstje om uit te printen en in de kantine te hangen?

1. Luister naar je cliënt

Je cliënt heeft er behoefte aan om ‘gehoord’ te worden. Het is belangrijk om echt te luisteren en niet alleen te knikken. Zorg dat je oprechte interesse toont door vragen te stellen, te herhalen en samen te vatten.

2. Maak direct contact

Maak oogcontact zonder bedreigend over te komen en draai je lichaamshouding naar de cliënt toe. Met deze non-verbale gebaren laat je de ander zien dat je hem hoort en ziet.

3. Toon begrip

Een boze cliënt heeft geen begrip voor jou. Zorg wel dat dit andersom gebeurt. Begrip toon je door te luisteren, samen te vatten, te herhalen, zeggen ‘hoe vervelend het voor iemand is’ (en dit te menen) en je non-verbale gebaren aan te laten sluiten op de verbale.

4. Zeg wat het gedrag van de ander met jou doet

Een boze cliënt weet niet hoe hij overkomt. Geef met vriendelijke woorden aan wat zijn gedrag met jou doet. Door dit te benoemen, gaat de ander realiseren waar hij mee bezig is.

5. Trek grenzen 

Het gebeurt soms dat cliënten zo boos worden dat met luisteren en begrip niets bereikt wordt. Trek dan de grens. Zeg dan rustig en heel duidelijk: ‘ik wil niet dat u zo tegen mij schreeuwt/ ik wil niet dat u zo tegen mij tekeer gaat/etc’. Dit herhaal je een paar keer. Werkt dit niet stop dan het gesprek en haal je leidinggevende erbij.