Esther Kleinlugtebeld: ‘Patiënt beoordeelt tandarts niet op vakmanschap maar op gastheerschap’

dinsdag 3 december 2019

timer 4 min

‘Gastvrijheid is het gevoel dat je iemand geeft’, vertelt Esther Kleinlugtebeld, praktijkmanager bij tandartspraktijk Bathmen (bij Deventer). ‘Mensen moeten bewust worden van gastvrijheid in de praktijk. Het gaat nu nog veel volgens traditie, maar praktijken moeten mee met de veranderende maatschappij. Patiënten worden mondiger en kritischer.’

Esther Kleinlugtebeld werkte in de zakelijke dienstverlening als onder andere kwaliteitsmedewerker, teamleider en coach. Deze ervaringen nam zij bijna twee jaar geleden mee naar tandartspraktijk Bathmen. Begin januari begint zij met trainingen over gastvrijheid in de mondzorg.

Gastvrijheid bij Mondzorg Praktijk Anno Nu

Gastvrijheid is ook een van de thema's tijdens het congres Mondzorg Praktijk Anno Nu, op 14 december 2019
Lees hierover: Milo Berlijn: ‘In veel mondzorgpraktijken speelt gastvrijheid geen rol’

Wat is gastvrijheid en hoe uit zich dat?

‘Gastvrijheid is het gevoel dat je iemand geeft. Het is de beleving van de gast. De gast bepaalt of jij gastvrij bent. Gastvrijheid uit zich in oprechte interesse, aanvoelen, inleven en begrijpen van de gast. In tandartspraktijken komen veel mensen met angst binnen, waardoor het juist belangrijk is om gastvrij te zijn en mensen gerust te stellen. Daarnaast is er nu veel meer keuze in tandartspraktijken en maken mensen steeds vaker bewust een keuze. Vroeger gingen mensen naar de tandarts in het dorp, maar steeds meer mensen zijn bereid om verder te reizen voor een prettige tandarts.’

Hoe is het met de gastvrijheid in de mondzorg gesteld?

‘We zijn op de goede weg, maar het kan altijd beter. Tandartspraktijken kunnen nóg gastvrijer worden als tandartsen en medewerkers zich bewust zijn van het positief beïnvloeden van de gastvrijheidsbeleving. In de mondzorg gaat nog veel volgens traditie, terwijl je mee moet met de veranderende maatschappij. Patiënten worden mondiger en kritischer, ze weten wat ze willen. Het is belangrijk om daarop in te spelen door jezelf gastvrij op te stellen.’

‘In veel mondzorgpraktijken speelt gastvrijheid geen rol’, aldus Milo Berijn. Ben jij het daarmee eens?

‘Ik ben het met Milo eens. Gastvrijheid krijgt nog te vaak onvoldoende podium in mondzorgpraktijken. Dit komt omdat het niet direct iets oplevert. Indirect levert het meer op dan we denken. Denk aan loyale patiënten, goed imago en positieve mond-op-mond reclame. Interne gastvrijheid levert betrokken en bevlogen medewerkers op, meer werkplezier door de prettige werksfeer en minder ziekteverzuim. Dat besef is er nog te weinig. We leven in een tijd waarbij de werkdruk steeds meer toeneemt en het werkplezier afneemt. Daarom is gastvrijheid zo belangrijk!’

Waarom is gastvrijheid in de mondzorg zo belangrijk?

‘Voor de patiënt is het moeilijk om de kwaliteit van de tandheelkundige zorg te beoordelen. De patiënt kan wel beoordelen hoe hij het bezoek aan jouw praktijk heeft ervaren. De beleving van de patiënt wordt gevormd door het gedrag en de houding van de tandarts. Zij kunnen hun vulling niet beoordelen op strakheid en kleur, maar merken alleen dat hij er in zit. Wel merken patiënten het als de tandarts of andere medewerkers behulpzaam zijn. De tandarts wordt dus niet beoordeeld op vakmanschap, maar op zijn of haar gastheerschap.’

‘Gastvrijheid is succesvoller via kleine dingen met een grote impact’. Kun je dit uitleggen?

‘Gastvrijheid gaat niet over grote dingen maar over kleine dingen op het juiste moment. Gastvrijheid zit in woordkeus, intonatie, refereren aan het vorige bezoek, patiënten groeten bij binnenkomst of een patiënt bellen na een zware behandeling om te vragen hoe het gaat.’

Heb je enkele tips voor praktijkmanagers om de gastvrijheid in hun praktijk te verbeteren?

‘Geef gastvrijheid een podium. Ga met je team zitten en maak gastvrijheid belangrijker dan het nu is. Bespreek wat jullie onder gastvrijheid verstaan. Hoe gaan we met elkaar om? Hoe gaan we met onze patiënten om? Investeer in personeel dat een warm welkom op een oprechte manier weet over te brengen. Gastvrijheid begint bij jezelf. Geef als praktijkmanager het goede voorbeeld.’