Dit is de basis van marketing in de eerstelijnszorg

Jazeker, u leest het goed, ook huisartsen, apothekers, tandartsen en fysiotherapeuten hebben te maken met ‘marketing’. Op dit moment vooral als ‘doel’ van de marketingdeskundigen van toeleveranciers, waarvan ik er ooit één was. Maar wordt het niet eens tijd om dit vak ook zelf te gaan beoefenen?

De patiënt is veranderd

Want, of je nu winkelier, dominee of arts bent, je ‘consument’ is mondiger en mobieler geworden, zowel letterlijk als virtueel. Wie is er nou niet al geconfronteerd met patiënten die niet hun klachten, maar de ‘oplossing’ van Google op de behandeltafel leggen? Waar voorheen een patiënt min of meer vast zat aan huisarts of apotheek, stemt deze, nét als bij winkels en kerken, vooral met de voeten. Waarom nog een klacht bespreken als je het ook ergens anders kunt proberen?

Waar ik ooit mijn ‘eigen’ huisarts had, met een vaste assistente, val ik nu drie van de vier keer in handen van iemand die ik helemaal niet ken, zodat de vroeger bestaande persoonlijke banden weinig waarde meer hebben. En een andere groepspraktijk staat maar een kilometer verderop!

Echt, hoewel veel communicatieprofessionals u anders zullen vertellen, is communicatie niet de oplossing. Méér of andere communicatie verbetert de verhouding met uw patiënt niet, een op die patiënt aangepaste dienstverlening doet dat wel.

Klantwaarde leveren

Kortom, het wordt tijd dat iedereen in deze sector zich eens buigt over de vraag op welke manier hij of zij welke problemen bij welke patiënten wil oplossen. En in welk soort omgeving? Want waarom zouden alle patiënten hetzelfde verwachten? Dat probleem, voor het heden én voor de toekomst, aanpakken, dát is marketing. Want alleen dán zullen patiënten zich niet alleen beter in uw praktijk of apotheek thuis voelen, en dus blijven, maar ze zullen dat ook in hun omgeving rondvertellen.

Daarom begin ik deze serie met een korte bespreking van een schema dat elke marketingstudent kent: “de opbouw van klantwaarde leidt tot aanbevelingen”!

1.       Intrinsieke waarde: Wat heeft de patiënt, in objectieve zin, aan uw dienstverlening? Wat verandert er eigenlijk aan de kwaliteit van diens leven?

2.       Merkwaarde: In wezen het imago van u, uw dienstverlening, en uw praktijk, dat u in de afgelopen tijd opbouwde.

3.       Retentiewaarde: Het regelmatig bezoeken van een bepaalde apotheek, huisartsen-, fysio-, of tandartspraktijk is bij veel patiënten een onderdeel van hun levenssfeer geworden dat ze niet graag kwijtraken. Ze lopen écht niet zomaar weg!

Niemand, ook de gezondheidsprofessional niet, kan rechtstreeks aan de merkwaarde van apotheek of praktijk werken. Maar systematisch werken aan deze drie componenten kan wel, en daarmee stijgt de klantwaarde, stijgt de hoeveelheid aanbevelingen, en biedt dat alles een solide fundament voor de toekomst.

Dát is de waarde van marketing, ook in de eerstelijnsgezondheidszorg!

Hóe je dat doet, daarover een volgende keer.

R.H. Koornstra MSc

Voor vragen: reinderkoornstra@gmail.com